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言い訳の逆効果 - Backfire with too much apology -

* English follows Japanese

サービスをしていると、どうしてもミスをしてしまうことがあります。また謝らないといけない場面も出てきます。こういった場面で言い訳をすると、一気に信用を失うことが少なくありません。もし謝らないといけない場面に遭遇したら、まずは何について誤っているかについてを明確にすると良いと思います。遅刻したのであれば、遅刻したことではなく遅刻によって相手にどのようなな迷惑をかけてしまったかについて謝りましょう。また、可能であればどのような方法で今後防げるかについても触れておくと良いと思います。
もちろん、失った信用は決して簡単には取り戻すことはできませんが、口に出してしっかりと要点を整理して反省した気持ちを持って謝ることは自身の向上にもつながるのです。

先日のことですが、不動産屋さんとの待ち合わせがありました。
この日は数件の物件を周る予定で待ち合わせは一件目の物件の前です。
多くの場合は、不動産屋さんは少し早く現地についており、鍵の準備などをしてくれています。ところが、この日は時間になってもなかなか現れませんでした。
とそこに電話が。不動産屋さんからです。
電話にでてみると、3、4 分遅れそうですとのことでした。
仕方ないので、少し待っていましたが 5 分たっても 10 分たっても来ません。
と、そこにまた電話があり、今度は道に迷ったというのです。
これも仕方ないので、電話口で道案内をしてあげてようやく到着しました。
ここで彼が言った言葉が、「はじめての物件だったもので」ということです。
私は、プロフェッショナルとしてこの説明は、遅刻した理由にも道に迷った理由にもなっていないと感じました。
初めてだからこそ、事前にしっかり地図などで準備しておくべきではないでしょうか。
いまであれば、インターネットの情報を利用して付近の写真も見ることが可能です。
このように、理由になっていない言い訳は、時として修復が困難になるくらいの信用問題につながることがあります。

ミスをしないことに越したことはありませんが、人はどうしてもミスをしたりミスをした人のフォローをする場面に遭遇する可能性があります。
その場合は、言い逃れのような説明をするのではなく、失敗から大きな改善につながる一歩となる反省の弁をもって謝ることが大切だと思います。

さて、あなたならば事前に地図をしっかりと見ていなくて、さらに遅刻してしまった上記のケース。クライアントに会った瞬間、どういった方法で謝りますか？


We have to apologize to the customer sometime for various reasons.  And, to apologize better, we had better show the following three things in the apology.

  • What kind of serious impact is caused by your failure?
  • Who get this serious impact?  Only customer?  Or customer and end-users?
  • How can you improve your process to prevent the same failure on the next?

This process is useful for you to review, summarize, and improve your process as well.

I had an appointment with a real estate sales person a couple of days ago.   Sales person came late on appointment time.  And he called to me that he would need for three or four minutes more.  However, he had not come after ten minutes.  Then, I caught his call again.  He said he got lost way...   And I direct him to the appointment place via phone.  Finally, we were able to meet at the place.
Then, he said...
I'm sorry.  I come to this apartment at first time.
I felt that this is not a reason.  And this is not appropriate apology in this case because he had been able to research on internet enough in advance.

Of course, while we expect not to make a mistake, it is quite difficult for us to prevent them completely.  In case, we had better apologize with showing the most serious problem and improvement method.

How do you apologies to the customer just when you meet with him/her in the situation above?
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