スキップしてメイン コンテンツに移動

控えの無い予約 - No reservation receipt -

*English follows Japanese

多くの人が経験あると思いますが、例えばクリスマスケーキを予約してお代を払う。そうするとたいてい受取証のような控えをお店の人から受け取る事ができます。
あとは、予約の当日にお店に行けば商品を受け取る事ができます。
おそらく、多くの人が当たり前のように思う予約の一面だと思います。
でも、本当にこのシステムはベストなのでしょうか？
今日は末富さんの事例を紹介したいと思います。

末富さんの上生といえば、お茶席はもちろん、季節をとりいれた職人さんの技が冴える和菓子は贈り物としてとても喜ばれる一品です。もちろんお日持ちはその日のうちにという鮮度も大事です。
私は、よく松原通にある末富さんの本店を利用しますが、ここは日曜日および祝日が定休日となります。ところが、また日曜日に大事な用事が入る事も少なくありません。
このような場合、末富さんでは高島屋の店舗での受け取りというご提案をしてくれます。こういった柔軟なご提案は、本物の老舗ならではのものといえます。
予約用の紙に名前と連絡先を書いて、お支払いを済ませると「何時頃のご来店になりますでしょうか」と聞かれます。あとは来店時間を大体伝えると、一言「〜で承りました。」。これで終わります。
初めての人は、いささか拍子抜けするかもしれません。
もしかしたら、不安になる方もいらっしゃるかもしれません。
でも、全く問題ないのです。たとえ店舗が異なっても、商品の用意や伝達にいっさいのミスはないのです。おそらく伝票を書くという決まったオペレーションを入れるよりもお客様と向き合う緊張感やお客様に向き合う姿勢が育っているからこそなせる最上のサービスではないでしょうか。

最近ではインターネットからのオーダーなどでやたら確認メールが飛び交うこともありますが、今一度、本当にそれらの処理が必要なのか考えてみると良いかもしれません。


In general, we receive reservation receipt from the store when we order products.  For example, christmas cake.  And we are able to get products from the store by showing this receipt on the day.
Is this system really best?
I would like to introduce one case at Suetomi which is well-established store in Kyoto.

Suetomi provides various Japanese sweets for a long time.  Specially, their Jonama  is one of better souvenir to important customers and persons for you.   Of course, it should be had in a day because this is fresh sweets.
I usually bought their products at flagship store which is not opened on Sunday.  Unfortunately, I have to meet with some important persons on Sunday sometime.  In case, Suetomi suggest to me that I am able to receive their products at the other store near their flagship store.  I suppose that you feel it better, but not special.   At that time, however, I do not receive any reservation sheets and applications.  I only write my name and phone number to paper, and tell them when I will visit their store on Sunday.  That's it.
Some of them may worry if they are really able to receive products at the other store.
There is no problem.  Suetomi always ready products and provide them to us expectedly.

I consider that this operation should be better than using reservation receipt.  I assume that someone have had troubles by dropping this receipt and miss communication between stores.  However, there is no concerns in this Suetomi operation.  They are paying attention to the customer more and attempting to take care of the customers more.   As a result, we are able to get products without too much sheets and operations.
ラベル:

コメント

コメントを投稿

このブログの人気の投稿

セルフ レジ システムが向上させるサービス - Self-Cash system improves service quality -

* English follows Japanese コンビ二のレジというと、機械的な作業で機械ほどの精度に欠けるという一見矛盾したシステムである印象を持っている人もいるのではないでしょうか。 マニュアルに従ってスキャンして、マニュアルトークでお支払いや年齢認証をお願いして、キャッシュ システムの処理をして、袋詰めをする。 そんな作業ならば、自分でやった方が早いのではないか？ という理由からか、サンフランシスコの CVS ストアでは一部の店舗でセルフ レジ システムを採用しています。 ３台のマシンの前で消費者は自分の欲しい製品のバーコードをスキャナにかざし、あとはカードを切ってレジ袋の有無などをタッチパネルで選択するだけです。 これだけ聞くと、さながら自動販売機のように思われサービスもコミュニケーションもあったものではないと感じる人もいると思います。 ところが、このマシンの後ろには一人の店員さんが立っています。 イメージとしては、銀行の ATM コーナーをイメージしてもらえればわかりやすいかと思います。数台のマシンの後ろにヘルプをしてくれる方がいるのです。 このかたは、お店に入ってこられた方へのお声がけ、セルフ レジ操作のサポート、並んでいるお客様の整理とお声がけなどを行っている。 それらは、「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」をのぞけば、常にお客様の様子を確認した上で声をかけるという、サービスの基本動作を必要としています。 何も考えず、機械的に作業をする事はできません。 自動販売機のようなシステム化、オートメーション化は徹底して人との関わりを排除した効率化システムですが、このセルフ レジシステムにはサービスを提供するという重要な人の仕事が介在しています。 システム化とコミュニケーションの欠如は、必ずしも結びつくものではないようです。 While someone feels that the cash desk staffs process mechanically lacking communication.   They scan products, ask the customer about payment routinely, complete payment process.   I as...
コメントを投稿
続きを読む

The Ritz-Carlton

*English follows Japanese これは先日、知人がリッツ・カールトンに宿泊した際のお話。 知人にとっては記念日だったそうで、ホテル側も特別な部屋を用意されており、部屋から料理まで行き届いたサービスで、さすがリッツ・カールトンということでした。 ただ、「何かお困りごとはありませんか？」「お手伝いできることは有りますか？」と都度聞かれるのと、いくつかの観光名所やその周辺についてたずねたところ、都度「お調べしますので」ということで、観光地に有るホテルとしてはいささか知識レベルに疑問を持ったということでした。 この話を聞いた時、サービスはどうしても文化や風土に依存をしてしまうものだなということを改めて感じました。 もし、宿泊客が欧米式のホテルサービスを好む方であれば、完璧なサービス、さすがはリッツ・カールトンと大満足であったと思います。 その都度声をかけてくれることで、相談や質問もしやすくなりますし、コミュニケーションを取ることで安心感や親近感を得られます。 また、訪ねたことに対して懸命に回答を用意する努力をし、なんからの解決策を用意するところも素晴らしい姿勢と言えるでしょう。 一方で、この姿勢を日本人の目で見ると、手伝ってほしそうかどうかは察してほしいし、困りごとがないように一つ一つデザインされているべきと、考えてしまいます。 つまり、自然にありのままに考えることなく、心地よい状態を保持できることこそ、完璧なサービスと考えるからです。 また、観光名所やその周辺については難しいところもあるとは思いますが、値段相応のサービスと見ると、基本的なところは知っていた上で、やはり一つ話がほしいところです。該当する観光名所の話だけでなく、関連する他の名所、土地柄など、一つ連想した話をしてもらうと、聞いてみたかいもあった、さすがは一流のサービスと感じます。 以前の投稿 にて「もてなし」について書いたことが有りますが、何を持って何を成すのか。それによって真のままでいくのか、行とするか、草までくずすか。 なかなか難しいところではありますが、日本人を相手にするとこのようなところまでの配慮が必要になりそうです。 ただ、一方でこれから多くの外国人観光客を迎えるに辺り、リッツ・カールトンのようなサービスを喜ぶお客様を「もてなす」ためには、もて...
コメントを投稿
続きを読む

スターバックス限定ブレンド - Special blend coffee at Starbucks Kyoto Teramachi -

* English follows Japanese よく決断したな。 これが、ある朝、寺町にあるスターバックスコーヒーでブレンドの説明を聞いたときの印象です。 この日、寺町にあるスターバックスは 10 周年を迎えていました。この 10 周年を記念して、寺町にあるスターバックスではオリジナルブレンドでコーヒーを入れていました。 オリジナルブレンドというのは、このシーズンに提供されているクリスマスブレンドとレギュラーメニューであるライトノートブレンドをお店の人が考えて配分して作ったそうです。 これだけ聞くと、お店に在庫としてある二種類の豆をお店のメンバーがブレンドして、この 10 周年を盛り上げているだけのように聞こえますが、通常、広くチェーン展開しているカフェでは、お店ごとに独自の製品を出す事を避けます。 可能な限り均一なシステムと製品を提供する事で、どこのお店に入っても期待通りのサービスと製品を消費者は得る事ができるというのが特徴だからです。 もちろん、本社から各店舗がオペレーションだけでなく製品提供に関しても細かくチェックできるシステムが整っており、システムが健全に働くようになっています。 この事をふまえて考えると、オリジナルのブレンドを作成するというイベントは驚くべき事ではないでしょうか？ たとえ理由はどうであれ、スターバックスの製品として提供する以上、店舗スタッフが作ったブレンドは必ず本社にてレビューされています。 もしかしたら、アメリカ本社にてレビューがされたかもしれません。 スターバックスは日本だけで 900 店舗以上、世界中では 17000 以上の店舗があります。すべての店舗から同様の依頼が頻繁に発生する事はないでしょうが、それでも 10 周年という節目に寛容に対応したスターバックスの方法はすばらしい。 こういったアイディアを取り入れる事は容易ではありませんが、おそらく店舗スタッフのモチベーションもあがった事でしょうし、このイベントに参加できた人は将来、同じようなことができるようになろうという気持ちを持てた人もいるのではないかとも思いました。 Good job! This is just my impression when I heard from Starbucks staff about the explana...
コメントを投稿
続きを読む