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2月, 2013の投稿を表示しています

言い訳の逆効果 - Backfire with too much apology -

* English follows Japanese

サービスをしていると、どうしてもミスをしてしまうことがあります。また謝らないといけない場面も出てきます。こういった場面で言い訳をすると、一気に信用を失うことが少なくありません。もし謝らないといけない場面に遭遇したら、まずは何について誤っているかについてを明確にすると良いと思います。遅刻したのであれば、遅刻したことではなく遅刻によって相手にどのようなな迷惑をかけてしまったかについて謝りましょう。また、可能であればどのような方法で今後防げるかについても触れておくと良いと思います。
もちろん、失った信用は決して簡単には取り戻すことはできませんが、口に出してしっかりと要点を整理して反省した気持ちを持って謝ることは自身の向上にもつながるのです。

先日のことですが、不動産屋さんとの待ち合わせがありました。
この日は数件の物件を周る予定で待ち合わせは一件目の物件の前です。
多くの場合は、不動産屋さんは少し早く現地についており、鍵の準備などをしてくれています。ところが、この日は時間になってもなかなか現れませんでした。
とそこに電話が。不動産屋さんからです。
電話にでてみると、3、4 分遅れそうですとのことでした。
仕方ないので、少し待っていましたが 5 分たっても 10 分たっても来ません。
と、そこにまた電話があり、今度は道に迷ったというのです。
これも仕方ないので、電話口で道案内をしてあげてようやく到着しました。
ここで彼が言った言葉が、「はじめての物件だったもので」ということです。
私は、プロフェッショナルとしてこの説明は、遅刻した理由にも道に迷った理由にもなっていないと感じました。
初めてだからこそ、事前にしっかり地図などで準備しておくべきではないでしょうか。
いまであれば、インターネットの情報を利用して付近の写真も見ることが可能です。
このように、理由になっていない言い訳は、時として修復が困難になるくらいの信用問題につながることがあります。

ミスをしないことに越したことはありませんが、人はどうしてもミスをしたりミスをした人のフォローをする場面に遭遇する可能性があります。
その場合は、言い逃れのような説明をするのではなく、失敗から大きな改善につながる一歩となる反省の弁をもって謝ることが大切だと思います。

さて、あなたな…