スキップしてメイン コンテンツに移動

言い訳の逆効果 - Backfire with too much apology -

* English follows Japanese

サービスをしていると、どうしてもミスをしてしまうことがあります。また謝らないといけない場面も出てきます。こういった場面で言い訳をすると、一気に信用を失うことが少なくありません。もし謝らないといけない場面に遭遇したら、まずは何について誤っているかについてを明確にすると良いと思います。遅刻したのであれば、遅刻したことではなく遅刻によって相手にどのようなな迷惑をかけてしまったかについて謝りましょう。また、可能であればどのような方法で今後防げるかについても触れておくと良いと思います。
もちろん、失った信用は決して簡単には取り戻すことはできませんが、口に出してしっかりと要点を整理して反省した気持ちを持って謝ることは自身の向上にもつながるのです。

先日のことですが、不動産屋さんとの待ち合わせがありました。
この日は数件の物件を周る予定で待ち合わせは一件目の物件の前です。
多くの場合は、不動産屋さんは少し早く現地についており、鍵の準備などをしてくれています。ところが、この日は時間になってもなかなか現れませんでした。
とそこに電話が。不動産屋さんからです。
電話にでてみると、3、4 分遅れそうですとのことでした。
仕方ないので、少し待っていましたが 5 分たっても 10 分たっても来ません。
と、そこにまた電話があり、今度は道に迷ったというのです。
これも仕方ないので、電話口で道案内をしてあげてようやく到着しました。
ここで彼が言った言葉が、「はじめての物件だったもので」ということです。
私は、プロフェッショナルとしてこの説明は、遅刻した理由にも道に迷った理由にもなっていないと感じました。
初めてだからこそ、事前にしっかり地図などで準備しておくべきではないでしょうか。
いまであれば、インターネットの情報を利用して付近の写真も見ることが可能です。
このように、理由になっていない言い訳は、時として修復が困難になるくらいの信用問題につながることがあります。

ミスをしないことに越したことはありませんが、人はどうしてもミスをしたりミスをした人のフォローをする場面に遭遇する可能性があります。
その場合は、言い逃れのような説明をするのではなく、失敗から大きな改善につながる一歩となる反省の弁をもって謝ることが大切だと思います。

さて、あなたならば事前に地図をしっかりと見ていなくて、さらに遅刻してしまった上記のケース。クライアントに会った瞬間、どういった方法で謝りますか？


We have to apologize to the customer sometime for various reasons.  And, to apologize better, we had better show the following three things in the apology.

  • What kind of serious impact is caused by your failure?
  • Who get this serious impact?  Only customer?  Or customer and end-users?
  • How can you improve your process to prevent the same failure on the next?

This process is useful for you to review, summarize, and improve your process as well.

I had an appointment with a real estate sales person a couple of days ago.   Sales person came late on appointment time.  And he called to me that he would need for three or four minutes more.  However, he had not come after ten minutes.  Then, I caught his call again.  He said he got lost way...   And I direct him to the appointment place via phone.  Finally, we were able to meet at the place.
Then, he said...
I'm sorry.  I come to this apartment at first time.
I felt that this is not a reason.  And this is not appropriate apology in this case because he had been able to research on internet enough in advance.

Of course, while we expect not to make a mistake, it is quite difficult for us to prevent them completely.  In case, we had better apologize with showing the most serious problem and improvement method.

How do you apologies to the customer just when you meet with him/her in the situation above?
ラベル:

コメント

コメントを投稿

このブログの人気の投稿

セルフ レジ システムが向上させるサービス - Self-Cash system improves service quality -

* English follows Japanese コンビ二のレジというと、機械的な作業で機械ほどの精度に欠けるという一見矛盾したシステムである印象を持っている人もいるのではないでしょうか。 マニュアルに従ってスキャンして、マニュアルトークでお支払いや年齢認証をお願いして、キャッシュ システムの処理をして、袋詰めをする。 そんな作業ならば、自分でやった方が早いのではないか？ という理由からか、サンフランシスコの CVS ストアでは一部の店舗でセルフ レジ システムを採用しています。 ３台のマシンの前で消費者は自分の欲しい製品のバーコードをスキャナにかざし、あとはカードを切ってレジ袋の有無などをタッチパネルで選択するだけです。 これだけ聞くと、さながら自動販売機のように思われサービスもコミュニケーションもあったものではないと感じる人もいると思います。 ところが、このマシンの後ろには一人の店員さんが立っています。 イメージとしては、銀行の ATM コーナーをイメージしてもらえればわかりやすいかと思います。数台のマシンの後ろにヘルプをしてくれる方がいるのです。 このかたは、お店に入ってこられた方へのお声がけ、セルフ レジ操作のサポート、並んでいるお客様の整理とお声がけなどを行っている。 それらは、「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」をのぞけば、常にお客様の様子を確認した上で声をかけるという、サービスの基本動作を必要としています。 何も考えず、機械的に作業をする事はできません。 自動販売機のようなシステム化、オートメーション化は徹底して人との関わりを排除した効率化システムですが、このセルフ レジシステムにはサービスを提供するという重要な人の仕事が介在しています。 システム化とコミュニケーションの欠如は、必ずしも結びつくものではないようです。 While someone feels that the cash desk staffs process mechanically lacking communication.   They scan products, ask the customer about payment routinely, complete payment process.   I as...
コメントを投稿
続きを読む

スターバックス限定ブレンド - Special blend coffee at Starbucks Kyoto Teramachi -

* English follows Japanese よく決断したな。 これが、ある朝、寺町にあるスターバックスコーヒーでブレンドの説明を聞いたときの印象です。 この日、寺町にあるスターバックスは 10 周年を迎えていました。この 10 周年を記念して、寺町にあるスターバックスではオリジナルブレンドでコーヒーを入れていました。 オリジナルブレンドというのは、このシーズンに提供されているクリスマスブレンドとレギュラーメニューであるライトノートブレンドをお店の人が考えて配分して作ったそうです。 これだけ聞くと、お店に在庫としてある二種類の豆をお店のメンバーがブレンドして、この 10 周年を盛り上げているだけのように聞こえますが、通常、広くチェーン展開しているカフェでは、お店ごとに独自の製品を出す事を避けます。 可能な限り均一なシステムと製品を提供する事で、どこのお店に入っても期待通りのサービスと製品を消費者は得る事ができるというのが特徴だからです。 もちろん、本社から各店舗がオペレーションだけでなく製品提供に関しても細かくチェックできるシステムが整っており、システムが健全に働くようになっています。 この事をふまえて考えると、オリジナルのブレンドを作成するというイベントは驚くべき事ではないでしょうか？ たとえ理由はどうであれ、スターバックスの製品として提供する以上、店舗スタッフが作ったブレンドは必ず本社にてレビューされています。 もしかしたら、アメリカ本社にてレビューがされたかもしれません。 スターバックスは日本だけで 900 店舗以上、世界中では 17000 以上の店舗があります。すべての店舗から同様の依頼が頻繁に発生する事はないでしょうが、それでも 10 周年という節目に寛容に対応したスターバックスの方法はすばらしい。 こういったアイディアを取り入れる事は容易ではありませんが、おそらく店舗スタッフのモチベーションもあがった事でしょうし、このイベントに参加できた人は将来、同じようなことができるようになろうという気持ちを持てた人もいるのではないかとも思いました。 Good job! This is just my impression when I heard from Starbucks staff about the explana...
コメントを投稿
続きを読む

The Ritz-Carlton

*English follows Japanese これは先日、知人がリッツ・カールトンに宿泊した際のお話。 知人にとっては記念日だったそうで、ホテル側も特別な部屋を用意されており、部屋から料理まで行き届いたサービスで、さすがリッツ・カールトンということでした。 ただ、「何かお困りごとはありませんか？」「お手伝いできることは有りますか？」と都度聞かれるのと、いくつかの観光名所やその周辺についてたずねたところ、都度「お調べしますので」ということで、観光地に有るホテルとしてはいささか知識レベルに疑問を持ったということでした。 この話を聞いた時、サービスはどうしても文化や風土に依存をしてしまうものだなということを改めて感じました。 もし、宿泊客が欧米式のホテルサービスを好む方であれば、完璧なサービス、さすがはリッツ・カールトンと大満足であったと思います。 その都度声をかけてくれることで、相談や質問もしやすくなりますし、コミュニケーションを取ることで安心感や親近感を得られます。 また、訪ねたことに対して懸命に回答を用意する努力をし、なんからの解決策を用意するところも素晴らしい姿勢と言えるでしょう。 一方で、この姿勢を日本人の目で見ると、手伝ってほしそうかどうかは察してほしいし、困りごとがないように一つ一つデザインされているべきと、考えてしまいます。 つまり、自然にありのままに考えることなく、心地よい状態を保持できることこそ、完璧なサービスと考えるからです。 また、観光名所やその周辺については難しいところもあるとは思いますが、値段相応のサービスと見ると、基本的なところは知っていた上で、やはり一つ話がほしいところです。該当する観光名所の話だけでなく、関連する他の名所、土地柄など、一つ連想した話をしてもらうと、聞いてみたかいもあった、さすがは一流のサービスと感じます。 以前の投稿 にて「もてなし」について書いたことが有りますが、何を持って何を成すのか。それによって真のままでいくのか、行とするか、草までくずすか。 なかなか難しいところではありますが、日本人を相手にするとこのようなところまでの配慮が必要になりそうです。 ただ、一方でこれから多くの外国人観光客を迎えるに辺り、リッツ・カールトンのようなサービスを喜ぶお客様を「もてなす」ためには、もて...
コメントを投稿
続きを読む