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言い訳の逆効果 - Backfire with too much apology -

* English follows Japanese

サービスをしていると、どうしてもミスをしてしまうことがあります。また謝らないといけない場面も出てきます。こういった場面で言い訳をすると、一気に信用を失うことが少なくありません。もし謝らないといけない場面に遭遇したら、まずは何について誤っているかについてを明確にすると良いと思います。遅刻したのであれば、遅刻したことではなく遅刻によって相手にどのようなな迷惑をかけてしまったかについて謝りましょう。また、可能であればどのような方法で今後防げるかについても触れておくと良いと思います。
もちろん、失った信用は決して簡単には取り戻すことはできませんが、口に出してしっかりと要点を整理して反省した気持ちを持って謝ることは自身の向上にもつながるのです。

先日のことですが、不動産屋さんとの待ち合わせがありました。
この日は数件の物件を周る予定で待ち合わせは一件目の物件の前です。
多くの場合は、不動産屋さんは少し早く現地についており、鍵の準備などをしてくれています。ところが、この日は時間になってもなかなか現れませんでした。
とそこに電話が。不動産屋さんからです。
電話にでてみると、3、4 分遅れそうですとのことでした。
仕方ないので、少し待っていましたが 5 分たっても 10 分たっても来ません。
と、そこにまた電話があり、今度は道に迷ったというのです。
これも仕方ないので、電話口で道案内をしてあげてようやく到着しました。
ここで彼が言った言葉が、「はじめての物件だったもので」ということです。
私は、プロフェッショナルとしてこの説明は、遅刻した理由にも道に迷った理由にもなっていないと感じました。
初めてだからこそ、事前にしっかり地図などで準備しておくべきではないでしょうか。
いまであれば、インターネットの情報を利用して付近の写真も見ることが可能です。
このように、理由になっていない言い訳は、時として修復が困難になるくらいの信用問題につながることがあります。

ミスをしないことに越したことはありませんが、人はどうしてもミスをしたりミスをした人のフォローをする場面に遭遇する可能性があります。
その場合は、言い逃れのような説明をするのではなく、失敗から大きな改善につながる一歩となる反省の弁をもって謝ることが大切だと思います。

さて、あなたならば事前に地図をしっかりと見ていなくて、さらに遅刻してしまった上記のケース。クライアントに会った瞬間、どういった方法で謝りますか?


We have to apologize to the customer sometime for various reasons.  And, to apologize better, we had better show the following three things in the apology.

  • What kind of serious impact is caused by your failure?
  • Who get this serious impact?  Only customer?  Or customer and end-users?
  • How can you improve your process to prevent the same failure on the next?

This process is useful for you to review, summarize, and improve your process as well.

I had an appointment with a real estate sales person a couple of days ago.   Sales person came late on appointment time.  And he called to me that he would need for three or four minutes more.  However, he had not come after ten minutes.  Then, I caught his call again.  He said he got lost way...   And I direct him to the appointment place via phone.  Finally, we were able to meet at the place.
Then, he said...
I'm sorry.  I come to this apartment at first time.
I felt that this is not a reason.  And this is not appropriate apology in this case because he had been able to research on internet enough in advance.

Of course, while we expect not to make a mistake, it is quite difficult for us to prevent them completely.  In case, we had better apologize with showing the most serious problem and improvement method.

How do you apologies to the customer just when you meet with him/her in the situation above?

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Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

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Post-Sales / Pre-Sales という言葉を耳にすることがあります。もしくは購入後はサポートへ、購入前は営業が、というのも同様です。
いずれも、お客様が製品を購入されるタイミングを境にして、会社内での役割を変更するモデルとなります。
この考え方は従来の売り切りモデルにおいては、非常によく働きましたが、昨今のサブスクリプションー購読型ーや、継続利用形式のビジネスモデルでは歪が出てきています。

例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

この流れは、決してIT だけでなく、従来からありますが、生協のように毎月オーダーして食品を届けてもらうタイプのビジネスにも言えます。また、家や車はどうでしょうか?
購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

このような時代において、Post-Sales / Pre-Sales という考え方は、果たして本当に効果的に働くのでしょうか?
ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

例えば、一人で会社を始めたとして。そうすると、開発から、展開、そして販売して、継続したお客様との接点もすべて一人で保たないといけません。
もし、一人パートナーを持つことができたらどうしましょうか?
自分は開発を担当して、お客様との接点をパートナーに任せてもいいかもしれません。もちろん、開発する側もたまには市場の反応を生で感じる必要はありますが。
では、もっと人を雇えたとしたら?
開発を純粋な開発と、品質チェックやテストそしてお客様か…

さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

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2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

真行草を書き始めるにあたって

かれこれ 10 年以上、サービス ビジネスに従事してきました。
この間、サービス提供において心に留めておいたことを一つ選ぶとすると真行草となります。真行草は日本で昔から使われるマナーの精神といえます。例えば真は書道で言えば真書(楷書)、茶道でも席や道具の格を分類する場合もっとも高価なものをさし、庭でも理論にのっとって策定された箇所が真となります。一方、草は書道で草書、茶道でも素朴な道具やしつらえが草、庭においてはもっとも自然なままを残した様子が草となります。そしてその二つの中庸をいく行。

サービスを提供する時、必ず気をつけてきたのがこの真行草です。
相手が求めているのは、真、行、草、どこなのか。これをずらすとどれだけよい製品も、サービスも、すべて台無しになってしまいます。

このブログではサービスビジネスを中心にして、サービス、ビジネス、テクノロジーの視点から出来事や理論を紹介していこうと思います。

参考
表千家 道具の真行草
http://www.omotesenke.jp/chanoyu/6_2_3.html


I have worked in the service business for more than 10 years.  I answer "Shin Gyo So" if anyone ask me about one important word for providing service.  "Shin Gyo So" is the traditional word for explaining about the mind of manner.   For example, "Shin" means Shinsho in Shodo, precious tools or architectures in Sado, and logical building in Japanese garden.   On the other hand, "So" means Sosho in Shodo, natural products in Sado, and keeping as nature in Japanese garden.  "Gyo" is th…