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11月, 2012の投稿を表示しています

その説明、いりますか? - Is this explanation really demanded by he customer? -

*English follows Japanse

サービスを受ける時、製品やサービスに関して説明を受ける事は少なくありません。
でも、その説明は本当に必要ですか?と思ってしまうときはあると思います。

そのうちの一つが、スターバックスの今日のコーヒーに関する説明です。
スターバックスでは、ご存知の方も多いと思いますが、その日、その時間によってドリップコーヒーに使用する豆の種類が異なります。
「本日のコーヒーは〜になります」おそらく、多くの人がホットコーヒーをオーダーするとこのように言われると思います。
この豆の銘柄の説明には、いったいどういった目的と意味が隠されているのでしょうか。

一つ浮かぶのは、そのコーヒーを飲んで美味しかった人が、次回も同じコーヒーをリピートする効果を狙っていることが考えられます。
ところが、スターバックスでは豆の種類を選択する事ができません。
そうすると、次に浮かぶのは、コーヒー豆の購入につなげるということが考えられます。
ところが、もしコーヒー豆の購入につなげる事が目的であるならば、選択肢が少し少ない気がします。多くて2種類、通常は決まったものしか選択できない場合、家でコーヒーを飲む人はスターバックスで豆を選ぼうと思うでしょうか。

もう一つ気になっているのは、最近は説明が書いていない事。
昔は、どういった味の豆であるか店舗のどこかに書いてありました。
しかし、最近ではこの説明を目にする事が少なくなっています。
確かにコーヒーの味を説明する事は難しいです。でも、レーダーチャートやスコアで表示されていると豆への関心も高まるのではないかと思います。

製品の説明はときに冗長になりがちなこともありますが、もちろんそれが必要な場面もあります。消費者に届く説明を端的かつ効果的に行うサービスは難しいという事を実感させられます。


Service person and Sales Person explained its service or products in detail sometime.   However, is this detail explanation really demanded by the customer?

For example, the service person in Starbucks Japan tells us a…

セルフ レジ システムが向上させるサービス - Self-Cash system improves service quality -

* English follows Japanese

コンビ二のレジというと、機械的な作業で機械ほどの精度に欠けるという一見矛盾したシステムである印象を持っている人もいるのではないでしょうか。
マニュアルに従ってスキャンして、マニュアルトークでお支払いや年齢認証をお願いして、キャッシュ システムの処理をして、袋詰めをする。
そんな作業ならば、自分でやった方が早いのではないか?
という理由からか、サンフランシスコの CVS ストアでは一部の店舗でセルフ レジ システムを採用しています。
3台のマシンの前で消費者は自分の欲しい製品のバーコードをスキャナにかざし、あとはカードを切ってレジ袋の有無などをタッチパネルで選択するだけです。
これだけ聞くと、さながら自動販売機のように思われサービスもコミュニケーションもあったものではないと感じる人もいると思います。
ところが、このマシンの後ろには一人の店員さんが立っています。
イメージとしては、銀行の ATM コーナーをイメージしてもらえればわかりやすいかと思います。数台のマシンの後ろにヘルプをしてくれる方がいるのです。
このかたは、お店に入ってこられた方へのお声がけ、セルフ レジ操作のサポート、並んでいるお客様の整理とお声がけなどを行っている。
それらは、「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」をのぞけば、常にお客様の様子を確認した上で声をかけるという、サービスの基本動作を必要としています。
何も考えず、機械的に作業をする事はできません。
自動販売機のようなシステム化、オートメーション化は徹底して人との関わりを排除した効率化システムですが、このセルフ レジシステムにはサービスを提供するという重要な人の仕事が介在しています。

システム化とコミュニケーションの欠如は、必ずしも結びつくものではないようです。


While someone feels that the cash desk staffs process mechanically lacking communication.   They scan products, ask the customer about payment routinely, complete payment process.   I assume that you feel it easy…

抹茶割り - Matcha Cocktail -

* English follows Japanse

秋から冬にさしかかろうという季節、ぐっと冷え込んでくるとある晩飲んだ抹茶割りを思い出します。
その日もすごく冷え込んだ夜で、いつもいくバーに寒い中足を運びました。
そこでいつも頼んでいたメニューが抹茶割り。
厳選したオリジナルの抹茶を器にもり、焼酎を注ぎ、そこにお湯を注いでから点ててくれます。この抹茶をアイスピックで丁寧に削った四角い氷のはいったグラスに注いで軽くステアしたら完成です。
この抹茶割りを口に含んで、ふと息を抜いてからそのバーでの時間を楽しむのが当時のリラックスでした。
その日も、いつものようにお店に入って角の席に座ると、なじみのバーテンダーが言いました。「今日は冷えますね。はじめは温かいのをいれましょうか?」
私はそこで温かいカクテルをオーダーしたことはありませんでした。
いつも、同じものを飲んでいた。でも、この日、彼は外の寒さ、そして私の様子を見て温かい抹茶割りを提案してくれた。
それはすっと私にも入ってきて、この日飲んだ抹茶割りは格別に体を温めてくれました。

サービスにおいて提案をするという事は、必ずしも良い結果を生まない事もあります。でも、お客様を良く見て、気遣って出た提案は必ず通じるものがあります。
サービスはつねに、お客様をしっかりと見る事から良くなっていくことを思い出します。


I usually find my beautiful memory when the season turns from Autumn to Winter.    
On that day, it was very cold night.  I visited my favorite bar which I went to frequently.   I always ordered the same cocktail which is made by Matcha and Shochu.   The bartender makes Matcha with Shochu, and then pour it on a squared ice in the glass.  I enjoyed relaxed time to have this cocktail.
I entered the bar and had …

スターバックス限定ブレンド - Special blend coffee at Starbucks Kyoto Teramachi -

* English follows Japanese

よく決断したな。
これが、ある朝、寺町にあるスターバックスコーヒーでブレンドの説明を聞いたときの印象です。
この日、寺町にあるスターバックスは 10 周年を迎えていました。この 10 周年を記念して、寺町にあるスターバックスではオリジナルブレンドでコーヒーを入れていました。
オリジナルブレンドというのは、このシーズンに提供されているクリスマスブレンドとレギュラーメニューであるライトノートブレンドをお店の人が考えて配分して作ったそうです。
これだけ聞くと、お店に在庫としてある二種類の豆をお店のメンバーがブレンドして、この 10 周年を盛り上げているだけのように聞こえますが、通常、広くチェーン展開しているカフェでは、お店ごとに独自の製品を出す事を避けます。
可能な限り均一なシステムと製品を提供する事で、どこのお店に入っても期待通りのサービスと製品を消費者は得る事ができるというのが特徴だからです。
もちろん、本社から各店舗がオペレーションだけでなく製品提供に関しても細かくチェックできるシステムが整っており、システムが健全に働くようになっています。
この事をふまえて考えると、オリジナルのブレンドを作成するというイベントは驚くべき事ではないでしょうか?
たとえ理由はどうであれ、スターバックスの製品として提供する以上、店舗スタッフが作ったブレンドは必ず本社にてレビューされています。
もしかしたら、アメリカ本社にてレビューがされたかもしれません。
スターバックスは日本だけで 900 店舗以上、世界中では 17000 以上の店舗があります。すべての店舗から同様の依頼が頻繁に発生する事はないでしょうが、それでも 10 周年という節目に寛容に対応したスターバックスの方法はすばらしい。

こういったアイディアを取り入れる事は容易ではありませんが、おそらく店舗スタッフのモチベーションもあがった事でしょうし、このイベントに参加できた人は将来、同じようなことができるようになろうという気持ちを持てた人もいるのではないかとも思いました。


Good job!
This is just my impression when I heard from Starbucks staff about the explanation of today'…

マクドナルドのメニュー撤去問題 - The issue which McDonald's Japan removes menu list -

* English follows Japanese

日本マクドナルドは、効率化された生産システムと徹底的にプロセス化された社員教育システムにより日本のファーストフードビジネスを牽引してきた事で知られています。
ハンバーガーの作り方から、アルバイトのトレーニングまで細かくプロセスが定められており、社員に至ってはハンバーガー大学にて徹底的にトレーニングを受ける事ができるようになっています。
このシステムにより、社員は早急に戦力として立ち上がる事ができ、またスキルアップをしていく事で、幅広く業務に携わる事ができるようになります。
結果として、消費者は全国どこの店舗でも一様なサービスと製品を素早く受け取る事ができることになります。

ところが、このマクドナルドにて先日メニュー撤去問題が取りざたされる結果となりました。実際は店舗にメニューはおかれていて、店員が要望するお客様には渡すオペレーションになっていたというのが社長である原田氏の回答でしたが、だとすろとなぜ、これほどにプロセスが徹底された会社にて、このプロセス変更が行き届かなかったのでしょうか。
とくに、これまであったメニューが撤廃される場合客様側の困惑は容易に想像できたはずで、十分に準備がされていたのでは、と推測してしまいます。

ここで、もしかしたらこのプロセスの徹底システムが崩れてきてはいないだろうかという疑問がわいたため、少し店舗を訪れて確認してみる事にしました。

マクドナルドの特徴的なサービスがセットサービスです。
セットにする事で、値段が安くなり、しかも再度メニューも値引き対象となる事がある。
例えば、ダブルチーズバーガーのセットにチキンナゲットをつけると、チキンナゲットの値段も値引きされるという事になります。
セットの内容は、ダブルチーズバーガー、ポテトMサイズ、ドリンクMサイズとなっています。
ここで面白いのは、単品でダブルチーズバーガー、ポテトMサイズ、チキンナゲットを頼むと、セットとチキンナゲットを頼むより高くなるという事。
つまり、ドリンクはいらない場合でも、セットにした方が安くなります。
さて、ここでセットとチキンナゲットを頼んでドリンクはいらないというオーダーは可能なのだろうか、という応用問題を考えてみました。
マクドナルドでは、マスタード抜きやピクルス抜きなど、お客様の要望にあわせたカスタムオ…

It is difficult to make all the customer satisfied.

Yesterday, I introduced one case as Japanese content in this blog.  I would like to translate it into English as well.

I saw a news about the case which the customer complained to the airline company.  This customer insisted that she could not have a good time in that airplane because the children did not stop crying loudly.   It sounds not a rare case  in various public transport services.  Also, I suppose that everyone has various opinion about it.   Specially, in crowded airplane, there is no place to escape from such noise because the customer cannot get out and wait on the next one in the sky.

In this post, by the way, I do not want to talk about how do you feel about it.   Instead, I would like to consider how we are able to develop some ideas to resolve this issue.

What kind of idea do you have for improving service and resolving this concerns?

IMFO, at least, I have three ideas for it.  I would like to introduce them briefly as below.

First, implementing a business or a first …

すべての顧客に満足してもらう事の難しさ JAL の事例

先日、JAL の航空便に登場したお客様からのクレーム事例がネットで話題になっていました。
クレームの概要は次のようなもの。
「泣きやまない子供がうるさいので、なんとかしてほしい。」
これがローカル電車やバスのように一本見送ったり、途中でおりて次の電車かバスを使えば用が足りる場合は良いけれど、飛行機や新幹線のように長時間逃げ場の内乗り物の場合、なかなか難しい。
もちろんすいていれば、離れたところに席を用意するなどの対応策があるが、満席の場合席を変更する事もできません。
たいていの場合は、ついてなかったとあきらめる事になるのですが、この事例では JAL に改善を求めています。

さて、どのような改善のアイディアが思いつきますか?

参考:
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20121119-00000002-voice-pol&1353297132


私が考えたのは次の3つです。
1. 子供が乗れないビジネスクラス、ファーストクラスを用意し、エコノミーとの間は厚めのカーテンなどで区切る。
どうしても、子供の泣き声がたまらないという方はいると思います。そういった方のために、ワンランク上のサービスとして用意されているビジネス、ファーストと言ったエリアに子供が登場できないエリアを作る事は可能ではないかと思います。
もちろん全便そうしてしまうと、困る人もいると思うので、ビジネスユーザーが多い便などにもうけてみてはいかがでしょうか。

2. カバーを用意して、あらかじめご両親にカバーの使用を承諾していただく。
もう一つは、酸素マスクやバギーのカバーのように泣いている子供をすっぽり覆う事で声の大きさを軽減できるカバーを用意する事。そして、こういった事態においてはそのカバーを使用する事を両親に承諾してもらうという方法です。
もちろん100%鳴き声をカットできる訳ではありませんが、多少の音であれば気になる人は耳当てなどをしようすす事でカバーできると思います。

3. CA が保育士資格を取得する
保育士の資格を取得した CA さんには給料にアドバンテージを与え、一便に一人は子供を落ち着かせる技能を持った CA を配備してもいいかもしれません。
もちろん、頻繁に起きる事ではないのでこの投資が会社のコストとして有効かどうかの判断は必要になりま…

Good service - Bus driver in Kyoto -

Today, I would like to introduce one good bus driver in Kyoto.

Kyoto is now best season for sightseeing.  A large number of visitors enjoyed colorful leaves decorating traditional architectures and nature.  Of course, most of visitors do not know correct rule of local public transport system, specially "how to ride, pay fee, and get off bus".   In addition, a bus is very crowded every time.
In this situation, how can a bus driver provide good trip and a nice time to them in small and crowded bus.  Also, how can he transport them less prevention and delayed?
I met one of great bus driver today.  He kept better mood in crowded bus, processed any payment well, and drove good!

At first, I was aware that there is no need to speak English well when he asks the customer about a couple of questions.  For example, where did you get on?   He could not ask like as so.   He is only able to speak a word by a word.  He spoke "Where?"?  No.  He said "Ginkaku-ji", "…

チップは有効か? - Is Tip really suitable system for your service? -

* English follows Japanese

アメリカでレストランに入ると基本的にチップの支払いが必要になります。
一方で、日本では部屋付きの女中さんがいるような旅館や高級料亭でもない限りチップ(心付け)を渡す事はありません。
果たしてチップのシステムはサービス向上に有効なのでしょうか。

チップは製品やサービス料金の約%20で満足を示していると言われていて、この金額がサービス パーソンに直接支払われます。
例えばレストランだとテーブルで料理の説明をしたりデザートや食後のコーヒーなどがオーダーに追加されると、当然チップの値段も上がってきて、さらにサービスマンの評価も高ければ店全体への評価にもつながります。つまり次のようなプラスが考えられます。

サービス パーソンのモチベーションが高くなるサービス パーソンはチップの比率という直接的なサーベイをもとに改善を検討できる高いサービスを提供するサービスマンが育てば、お店のファンも増える
ではチップがない日本で主流となっているサービスのメリットはどこにあるのでしょうか。

消費者はチップの計算をする必要がないどの担当者も一様なサービスを提供する事ができるチップを払わなくても、必要な情報をサービスマンから受ける事ができる
こうしてプラスの項目を並べてみると、サービスがサービス パーソン主体で提供されるものか、消費者主体で受けるものかという違いが存在しているようにみえます。

では続いて、マイナスの面を考えてみます。
チップシステムの場合、次の事が考えられます。

消費者は担当者を見つけてサービスを依頼する必要がある料理やお店、以前のサービス パーソンに満足しており、今回の担当者に不満な場合であってもチップを0%にすると決別サインと受け取られる事がある消費者はチップを計算しないといけない
一方でチップシステムが存在しないと次のような事が考えられます。

サービス パーソンは熱心にとりくんでも、手を抜いても給料が変わらないため、手を抜く人が増えるとお店の評判に影響するお店の評判をレビューする場合、サーベイシステム等からしか情報を得る事ができないサービス パーソンはアルバイトなど一時雇用でも対応できるため、プロフェッショナルなサービス パーソンが育ちにくい
ここでも面白い事に、チップシステムがある場合マイナス面が消費者側に存在する事が多く、存…

逆輸入は本当に効率的なのだろうか?

Mashable に掲載された、先進国では $20 のタブレットが購入できない理由。

中国で作成された $45 のタブレットがインドでは $100 になるというこの説明は実に考えさせられる。
生産コストだけを考えれば、確かに現在の生産モデルはコスト削減につながる効率的な方法なのかもしれないが、雇用や資源の有効活用とい合った要素、そしてこの記事で紹介されている間で加算されていく中間マージンを考えると果たして本当にエコロジーな生産モデルといえるのかな?

もちろんすべての製品にこのロジックが当てはまる訳ではないだろうけれど、生産方法、コストをもう一度見直してみるいい機会ではあるかもしれない。

Reference:
http://mashable.com/2012/11/16/rich-countries-aakash-2/

CA の対応方法について

はじめに。このケーススタディの内容およびコメントされた情報はすべてフリーでご使用いただいて問題ございません。
ただし、これらの情報をもとに営利活動をされないようにお願いいたします。

飛行機内で提供されるサービスは多岐にわたります。これらのサービスをお客様に直接提供されているのが CA というポジションです。
ある便でのサービスはブロックあたり4人一組のチームで提供されていて、4人のうち1人はシニアレベルの人が加わるようなチームで構成されているとします。
あるブロックにて、お客様から食事の内容に対する不満があがりました。
はじめ、ジュニアレベルの CA が担当しましたが、なかなかお客様の主張がおさまらないため、シニアレベルの人が対応し、なんとか収束する事ができました。
ほどなく機内は照明を落とし眠れる環境となります。
この段階で、先ほどのお客様よりコールがありました。
ジュニアの CA がお客様のもとに伺います。
はじめは機内販売に関するご質問でしたが、次第に世間話に話が移っていき、担当者は約1時間30分にわたりその方の対応をすることで、大きなトラブルになる事もなくサービスを提供する事ができました。

ところが後日、その便に関するサーベイを確認したところ、その近くに座っていた別のお客様から長時間にわたって話をしていたため、なかなか眠れなかったというコメントが届きました。

さて、このような場合、いずれのお客様にも不快感を与える事なくサービスを提供する方法はあるのでしょうか?

真行草を書き始めるにあたって

かれこれ 10 年以上、サービス ビジネスに従事してきました。
この間、サービス提供において心に留めておいたことを一つ選ぶとすると真行草となります。真行草は日本で昔から使われるマナーの精神といえます。例えば真は書道で言えば真書(楷書)、茶道でも席や道具の格を分類する場合もっとも高価なものをさし、庭でも理論にのっとって策定された箇所が真となります。一方、草は書道で草書、茶道でも素朴な道具やしつらえが草、庭においてはもっとも自然なままを残した様子が草となります。そしてその二つの中庸をいく行。

サービスを提供する時、必ず気をつけてきたのがこの真行草です。
相手が求めているのは、真、行、草、どこなのか。これをずらすとどれだけよい製品も、サービスも、すべて台無しになってしまいます。

このブログではサービスビジネスを中心にして、サービス、ビジネス、テクノロジーの視点から出来事や理論を紹介していこうと思います。

参考
表千家 道具の真行草
http://www.omotesenke.jp/chanoyu/6_2_3.html


I have worked in the service business for more than 10 years.  I answer "Shin Gyo So" if anyone ask me about one important word for providing service.  "Shin Gyo So" is the traditional word for explaining about the mind of manner.   For example, "Shin" means Shinsho in Shodo, precious tools or architectures in Sado, and logical building in Japanese garden.   On the other hand, "So" means Sosho in Shodo, natural products in Sado, and keeping as nature in Japanese garden.  "Gyo" is th…