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The Ritz-Carlton

*English follows Japanese

これは先日、知人がリッツ・カールトンに宿泊した際のお話。
知人にとっては記念日だったそうで、ホテル側も特別な部屋を用意されており、部屋から料理まで行き届いたサービスで、さすがリッツ・カールトンということでした。
ただ、「何かお困りごとはありませんか?」「お手伝いできることは有りますか?」と都度聞かれるのと、いくつかの観光名所やその周辺についてたずねたところ、都度「お調べしますので」ということで、観光地に有るホテルとしてはいささか知識レベルに疑問を持ったということでした。

この話を聞いた時、サービスはどうしても文化や風土に依存をしてしまうものだなということを改めて感じました。

もし、宿泊客が欧米式のホテルサービスを好む方であれば、完璧なサービス、さすがはリッツ・カールトンと大満足であったと思います。
その都度声をかけてくれることで、相談や質問もしやすくなりますし、コミュニケーションを取ることで安心感や親近感を得られます。
また、訪ねたことに対して懸命に回答を用意する努力をし、なんからの解決策を用意するところも素晴らしい姿勢と言えるでしょう。

一方で、この姿勢を日本人の目で見ると、手伝ってほしそうかどうかは察してほしいし、困りごとがないように一つ一つデザインされているべきと、考えてしまいます。
つまり、自然にありのままに考えることなく、心地よい状態を保持できることこそ、完璧なサービスと考えるからです。
また、観光名所やその周辺については難しいところもあるとは思いますが、値段相応のサービスと見ると、基本的なところは知っていた上で、やはり一つ話がほしいところです。該当する観光名所の話だけでなく、関連する他の名所、土地柄など、一つ連想した話をしてもらうと、聞いてみたかいもあった、さすがは一流のサービスと感じます。

以前の投稿にて「もてなし」について書いたことが有りますが、何を持って何を成すのか。それによって真のままでいくのか、行とするか、草までくずすか。
なかなか難しいところではありますが、日本人を相手にするとこのようなところまでの配慮が必要になりそうです。

ただ、一方でこれから多くの外国人観光客を迎えるに辺り、リッツ・カールトンのようなサービスを喜ぶお客様を「もてなす」ためには、もてなす側としては一つ考える必要もありそうで…

Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

*English follows Japanese

Post-Sales / Pre-Sales という言葉を耳にすることがあります。もしくは購入後はサポートへ、購入前は営業が、というのも同様です。
いずれも、お客様が製品を購入されるタイミングを境にして、会社内での役割を変更するモデルとなります。
この考え方は従来の売り切りモデルにおいては、非常によく働きましたが、昨今のサブスクリプションー購読型ーや、継続利用形式のビジネスモデルでは歪が出てきています。

例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

この流れは、決してIT だけでなく、従来からありますが、生協のように毎月オーダーして食品を届けてもらうタイプのビジネスにも言えます。また、家や車はどうでしょうか?
購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

このような時代において、Post-Sales / Pre-Sales という考え方は、果たして本当に効果的に働くのでしょうか?
ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

例えば、一人で会社を始めたとして。そうすると、開発から、展開、そして販売して、継続したお客様との接点もすべて一人で保たないといけません。
もし、一人パートナーを持つことができたらどうしましょうか?
自分は開発を担当して、お客様との接点をパートナーに任せてもいいかもしれません。もちろん、開発する側もたまには市場の反応を生で感じる必要はありますが。
では、もっと人を雇えたとしたら?
開発を純粋な開発と、品質チェックやテストそしてお客様か…