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使い古された満足度調査 - Outdated Survey -

English follows Japanese.
* 日本語は一部データが消えてしまったので、割愛しています。完全版は英語をご覧ください。


ホテルに宿泊した際、インターネットのサイトを利用した際、クレジットカードを。。。とかく、サービスを利用するとお願いされるのが、満足度アンケートです。一般的には、3〜5段階くらいの点数をつけて、コメントを書くもので、だいたい 3 分から 5 分くらいで終わります。
ただ、これらのアンケートに回答する際、「大変満足」だったのか「満足」だったのか。また、「普通」だったのか。一方、「大変不満」だったのか「不満」だったのか。これらは記憶や主観にもより、非常に判断が難しいことが多いです。
さらに、この結果が今後のサービスに反映されたのか、どうなのか。いまいち確認することができません。
このシステム、本当に有効な方法なのでしょうか?Big Data などの技術が発達した今の時代、もう少し有効な方法はないものなのでしょうか?私は次の3つの項目に注目することで、現在のアンケートシステムを超える優れたシステムを作れるのではないかと考えています。

良いか悪いかだけを確認する
SNS のデータを分析する
直接パートナーやお客様に接している担当者の声を聞く

はじめに、現在のアンケート フォーマットを見なおしてみましょう。
私は、人の観想は「良い」か「悪い」かの2つしか無いと考えています。「悪い」に抵抗あるならば、「改善」でも良いと思います。点数をつけることには意味がなく、シンプルに印象に残った良かったこと、印象残った直してほしいこと。それだけを聞ければ良いのではないとか考えます。例えばホテルに宿泊した後、アンケートをメールで受け取ったことを考えます。印象に残ったサービスや食事などは容易に思い出せるでしょう。しかし、部屋の清掃、フロントマンの対応、コンシェルジュの対応、などなど、それぞれに対して「とても満足」だったか「満足」だったのか、スコアを付けるのは難しいことが多いです。結果的に、なんとなく点数をつけることも少なくないでしょう。
ところで、アンケート結果はきちんと製品やサービスの改善に使われているのでしょうか。例えば「大変満足」といったスコアがついた結果の場合、何もアクションを取っていないことはないでしょうか?何が良かったのか、それを考えることは多くないのではないかと…