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使い古された満足度調査 - Outdated Survey -

English follows Japanese.
* 日本語は一部データが消えてしまったので、割愛しています。完全版は英語をご覧ください。


ホテルに宿泊した際、インターネットのサイトを利用した際、クレジットカードを。。。とかく、サービスを利用するとお願いされるのが、満足度アンケートです。一般的には、3〜5段階くらいの点数をつけて、コメントを書くもので、だいたい 3 分から 5 分くらいで終わります。
ただ、これらのアンケートに回答する際、「大変満足」だったのか「満足」だったのか。また、「普通」だったのか。一方、「大変不満」だったのか「不満」だったのか。これらは記憶や主観にもより、非常に判断が難しいことが多いです。
さらに、この結果が今後のサービスに反映されたのか、どうなのか。いまいち確認することができません。
このシステム、本当に有効な方法なのでしょうか?Big Data などの技術が発達した今の時代、もう少し有効な方法はないものなのでしょうか?私は次の3つの項目に注目することで、現在のアンケートシステムを超える優れたシステムを作れるのではないかと考えています。

良いか悪いかだけを確認する

SNS のデータを分析する
直接パートナーやお客様に接している担当者の声を聞く

はじめに、現在のアンケート フォーマットを見なおしてみましょう。
私は、人の観想は「良い」か「悪い」かの2つしか無いと考えています。「悪い」に抵抗あるならば、「改善」でも良いと思います。点数をつけることには意味がなく、シンプルに印象に残った良かったこと、印象残った直してほしいこと。それだけを聞ければ良いのではないとか考えます。例えばホテルに宿泊した後、アンケートをメールで受け取ったことを考えます。印象に残ったサービスや食事などは容易に思い出せるでしょう。しかし、部屋の清掃、フロントマンの対応、コンシェルジュの対応、などなど、それぞれに対して「とても満足」だったか「満足」だったのか、スコアを付けるのは難しいことが多いです。結果的に、なんとなく点数をつけることも少なくないでしょう。
ところで、アンケート結果はきちんと製品やサービスの改善に使われているのでしょうか。例えば「大変満足」といったスコアがついた結果の場合、何もアクションを取っていないことはないでしょうか?何が良かったのか、それを考えることは多くないのではないかと思います。「満足」と「大変満足」の違いについては、確認していることも少なくないかと思います。ただ、結果として点数化することで製品やサービスの評価に使用されているだけで終わってしまっていることが多いように思われます。数値化することで評価をしやすくはなりますが、一方で本質を見極めることが難しくもなりがちです。
こういった問題を解決する方法の一つとして、「良い」か「悪い」かだけのアンケートを使用することをおすすめします。例えば、「良い」の方でフロントデスクにチェックを入れて、エピソードをコメント欄に書くだけです。この情報は非常に役に立ちます。多くの項目について点数を付けなくて良いぶん、コメントの分析もすることができます。
このように、点数をつけるアンケートから、選択してコメントを書くという方式を採用することで、質の高いアンケートを取得して製品やサービスの向上に直結させることが可能になります。

さて、SNS はどの程度、製品やサービスの評価基準として使用されているのでしょうか?既に多くの会社がデータを収集し、分析を初めていることと思います。しかし多くの場合、結果やそこからの改善活動については、社内にも社外にも提供されていないことが多いのではないでしょうか。
一般的に消費者や顧客は、SNS 上で忌憚のない意見を展開しています。これらの飾り気のないコメントを目にしたくない人も多いかもしませんが、もし本当に製品やサービスを改善する機会を探しているのだとすれば、そういった意見を求めないといけません。そこにこそ、ほんとうに役に立つ情報があるからです。多くの人が言葉を飾らずに問題点を指摘することは難しいものです。もちろん、よっぽど印象が悪ければ別でしょうが、大きな不満もない場合、あまり否定的な意見というものは募りにくいものです。しかし、SNS 上ではこういった飾らない意見が生の声としてどんどん上がってきます。少し前のブログでも書きましたが、徐々に社会の現実というものは画面の中で繰り広げられるようになってきているのが事実です。そのため、SNS の分析結果を公開していくということは、製品やサービスに関する真摯な姿勢が企業や組織の好感度につながると考えられます。

最後に、顧客対応をしている部署やその部署のスタッフからの声に積極的に目を向けるということです。優れたスタッフや部署ほど、お客様からの生の声を聞き取ることができます。多くの場合、現在の点数制ですと良い点数にこれらの声がかき消されていたり、また目立ったマイナス面にばかり目がいって本当に改善すべきところが隠れてしまっていることが少なくありません。
特に、マイナー ケースとして取り扱われてしまい、軽視されてしまう大切なフィードバックも見逃してしまいがちです。
<ここから書いたのですが、データが消えてしまったので日本語は割愛>


You have been asked to set scores and comments by any service organization, Hotel, restaurant, software, web services, etc...  Generally, there are from 3 to more scaling in this scores and a lot of queries in one sheet.  However, it is difficult to find out if that service is "Very Satisfied" or "Satisfied"?  Or you may feel it as so so, but hardly decide if this level should be "Dis-satisfied" or "Fair".  On the service organization side, can you find the important improvement point from the survey and take appropriate actions for them?  Scores have been used for just your performance rate internally?

From my perspective, there is no means to take scores from users in Big Data era.  We are able to take more effective feedbacks from users efficiently by using the other methods.

- Pros/Cons queries
- SNS data analysis
- Front-end staff feedback



At first, I propose to change current survey format.  From my perspective, the required queries are only "Pros" and "Cons".  There is no need to evaluate 3 or more scales for you to evaluate any products and services.
For example, what kind of services and products do you feel good or bad when you staying hotel one night?  I suppose it easy for you to find your memory about good service and products during your stay.  However, it may be difficult to define if it is "Very" or "without very".   As a user side, it is not important if it is "Very satisfied" or "Satisfied".  At least, you feel it satisfying services or products.  On the hotel side, how do they use those results for their business improvement?   If user set "Very Satisfied", they do not need to take any actions?  And If user set "Satisfied", how can they take any actions for it to be "Very Satisfied"?   Also, sometimes, those scores are used only for reviewing staff performance if there is no Bad statements. 
To resolve those concerns and issues, I recommend to use Pros-Cons style survey.  It is very simple to comment or select pros or cons things during your stay.  For example, you are able to have friendly and comfortable service from front desk.  You can check off "Front-Desk" and how it have you good in comment box at "Pros" section.  On the other hand, the cleanliness is not good.  Then, you are able to check off "Clean room" and explain about lack of cleanliness in comment box at "Cons" section.  This method is really easy for users to answer and for companies to find out good and bad things in their services and products.
In sum, by using this "Pros-Cons" style survey, the users are able to provide feedback easily and straight to company and organization.  Also, organization or company is able to use those feedback for improving their products and services.

Secondary, why don't you try analyzing SNS data?   I suppose that most of companies has already attempted to collect and to analyze those SNS data.  However, those data and analysis results has not been opened internally and externally in usual.
In general, consumers and customers express products and services frankly and straightforwardly in SNS.  From those raw feelings, you are able to have great opportunities to improve your products and services.   Certainly, you may not like to see and hear about such negative comments and description for your products and services.  However, it is important for your organization to take care of them if you would really like to improve and to develop innovative products and services. Most of your friends or fans of your organization would not express “cons” of your products and services in a straightforward manner.  However, SNS users are pointed out the problem clearly and straightly.  You are able to find them or to remind yourself about it easily.
As I illustrated above, to open the result of data analysis, internal stakeholders and external customers feel your company better.


Lastly, the strait voice from front-end and the other internal stakeholders are important.  They get any feedbacks from partners, customers, and people at various fields.  Those information is really helpful as real world voice.
In general, your peers avoid from arguing or expressing the negative feedbacks for your products and services.  And the reasons of this decision are various.  For example, the voice from users are a minor or a rare case.   Or, afraid of affection for your evaluation.  However, a minor case gives insightful suggestion sometime, and a worst concern is that users select the other products and services because yours  keep holding problems.   
In addition, the front-end staffs and internal stakeholders have more confidence their products and services by opening analysis result.  They are able to know that the senior leader team has the same passion to improve their products and services as them.  Also, as for end-users, they must feel more familiar and like your organization if you open the problem and attitude of them.  At the meeting with one of my customer, for instance, they told me that the company frequently explain with positive words about bad features.  In actual, this explanation is correct, however, users did not like this as a result.  If that company ignore such customer voices, they will loose their way and drop their market shares.
To verify those feedbacks and open its result, it does not only give useful information to organization and company, but also let users and customers feel good at your businesses. 

Following those perspective, I’m developing a sample system of a new survey system now.  I’m going to introduce this trial system in this blog by the leaves turning red or yellow.

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"English follows Japanese

2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

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