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AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

* English follows Japanese

京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知できる仕組みを入れていますので、そこからチャットベースでサポートを受けられる仕組みができても良いかと思います。
デバイスの情報も取れるはずです。
少し IoT (Internet Of Things)の要素も含みますが、プロセスの自動化によりタイムリーな対応も可能です。
また、過去の対応履歴も人の意思を介さないことで、どのような結果でクローズに至ったかもチェックできます。
今回のケースで考えると、いつのまにか再度接続できるようになったログなども収集可能であると考えられます。

これらの情報とAIをつかったデータ分析により、故障予測などもできるのではないかと考えます。
例えば、トラブルに至った数階発生している連携エラーが定期的に発生しているデバイスの持ち主には通知を送って、デバイスの発送も可能です。

過去に受け取ったメールの本文はいずれも同じものでしたが、送付された担当の方は名前が異なりました。
ただ、テンプレートを送るだけならば、おそらく自動化されていたほうが早く、またその応答もチャットやAIで対応されているものであれば、すぐに返ってきて便利です。
故障の判断も、写真以外の情報を送っていないので、簡単に判断できるものと考えられます。

今回のケースについては、過去の対応を含めいずれも AI で解決していけそうな気がしますし、それ以上のメリットも生み出せそうです。
単一言語・文化圏に対して製品およびサービスの展開をする場合と、世界中に展開していく場合とでは、サービス体制もより統計的手法で迅速かつプロセス化された仕組みで対応できるフロントラインが求められそうです。


Spring has come!  I'm feeling so with spring rain "春雨" and pollen fever.  I would like to review Customer Support/Service of US product/services if it would be able to be replaced with AI.

In this case, I would like to pick up Misfit case.
Misfit provides activity tracking devices and Application services on iOS and Android.   The features of their product are less expensive price, light weight, and simple design.   In my view, the reason, why consumers select their activity tracking device, is not only device itself but also total services and life styles with the devices and services.

I purchased Misfit Shine2 and started to use it for my activity tracking.   At first, it had worked fine, unfortunately, my device did not work well soon.  For example,
- Connection was failed frequently a couple of weeks after receiving a new device
- App sent a report to Misfit automatically, and receive contacts from their Customer Support each time
- They provided the same way for resolving problem, but those were not effective
- a couple of days later, the problem is gone away automatically
- This problem occurs once a month.  Then, I did the same steps above.

And Finally, my device was no longer connected to App on my iPhone for more than 1 week.   I contacted to their Support again.
As you can predict, the support staff let me know about the same method which I usually received before.  Then, I told to the support staff that it did not work well.  On the next, the support staff asked me to take a picture of my device.   I took pictures and sent it to them.   It has been passed about one week by completing this process.   This means that I could not track my activities more than two weeks.   I was no longer wait on the responses.  I ordered the other model online store.   Next day, I received from the support staff that Misfit decided it as hardware problem and can move this case forward to the replacement process.

Certainly, I suppose that each support response follows manual process.  If so, there is no need to be done by person.   For example, this App has a feature which finds connection trouble and sends a report to Misfit system automatically.  From those information, I should get response by instant message instead of e-mail.   Also, it must be available gathering device information as well.   With this information, system is able to analyze those data and review old cases, and give suggestions how to resolve the problems.
In addition, AI is able to give suggestions to me by analyzing the connection trouble trend and hardware logs.   Really, the support staff made sure for replacement about only "manual steps results", "Hardware pictures including serial number information", and "purchase order records".
AI is able to gather and analyze those information and to send a replacement device to users before not working device completely.

In this case, I explained about the advances of AI comparing a human support.   From my perspective, I consider that AI is able to create more support value.   For example, if your products and services are delivered to various cultures and regions, it requires fast and appropriate resolutions as of front line support.  AI and IoT (Internet Of Things) are able to enable those improvement without using junior support staffs.






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さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

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2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

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Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

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例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

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購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

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ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

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