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ファースト フードにおける掛け声 - Is it really required to say "To Go or For Here" in Japan? -

* English followed Japanese

外資系チェーンのレストランやカフェでは、店内で英語や現地の言葉で掛け声をかける場面が少なくないです。しかし、これらの掛け声は果たしてしっかりと機能しているのでしょうか。どうも、星がつくようなレストランで厨房とホールがやり取りをするための外国語とは違った用途の記号になっているように思えます。

例えば、マクドナルドでは(今は実施していないかもしれませんが)、ハンバーガーなど残数管理をする担当者が厨房にオーダーをかけていました。その際に「フライヤー、ツー フィレ プリーズ」のようにオーダーをかけると、オーダーを受けたひとは「ツー フィレ サンキュー」といったように答えていました。要は、生産現場でよくある声出し確認です。ここで「フライヤー」は厨房での持ち場を示し、「ツー」は2,「フィレ」はフィレオフィッシュを指します。つまり、フライヤー担当者はフィレオフィッシュを2つ創るオーダーを受けたわけです。しかし、在庫管理も基本的にはプログラム通りに実施され、この記号のような言葉のやりとりは、果たして必要なのだろうかと疑問に思います。

スターバックスで、「To Go で」とか「For Here 〜」といった掛け声を聴いたことがある人もいるかもしれません。海外旅行をよくされる方にはおなじみでしょうが、「お持ち帰りされますか?」といった質問が海外では「For here? or To go?」と聞かれることから応用されていることがわかります。ただ、大抵の場合そのオーダー内容は POS に登録されて作成エリアの掲示板画面に表示され、オーダーを受けたひとは淡々と作り、画面の指示通りにお客様に商品を渡します。


このように、プログラム化された掛け声システムは、必ずしも効果的に機能しているとは考えがたい場面が多いです。POS システム、クラウド ベースの ERP システムやタブレット アタッチ型のスモール デバイスなどがこれらの問題を解消していくことでしょう。

Sometimes, I hear that a staff talks by using English or any other foreign languages in  foreign food chains.  Is it really working well as its words?  From my perspective, it sounds different from what the service persons and Kitchen staffs talk at the expensive and well trained restaurants.  In general, those words sound like as only symbols, not a meaning word at the foreign food chains.

For example, it has not been processed this operation yet, an operation commander said "Flyer, two Filet plz" and a Kitchen staff respond to him "two Filet Thank you" in Japanese McDonald's some years ago.   This operation is the same as the  confirmation process in the factory.  However, is it really required this symbolic process?  Stock administration is managed by complete programs, and kitchen staffs operate following those programs as well.

Similar to McDonald's, Starbucks register staffs say "To Go" or "For Here" to the drink or food staffs.  If you have used US or UK Starbucks, it is not a surprising thing because US or UK Starbucks register staff ask the customer "To Go or For Here" directly.    As usual, also, those staffs input information, for here or to go, into the POS system.  And a drink or food staff make a confirmation order on the screen or written information on a cup.  There is no need to make an additional confirmation each other.  It enables them to hedge risk to take a miss.

As I illustrated above, talking confirmation is not working effectively in the programmed system.   It should be better to use POS, Cloud based EPR, and small tablet device attachment POS systems.   Those solutions work more efficiently and effectively for those foreign chains.

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さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

"English follows Japanese

2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

なぜ茶碗を回すのか - Why customers have to rotate the bowl? -

* English follows Japanese

お抹茶のお点前をいただくとき、茶碗を回すところを見たことがある方は多いと思います。もしくは、実際に回していただいた経験を持っている方もいるかもしれません。
でも、なぜ茶碗を回すのでしょうか。

通常、亭主から一服いただく際、茶碗の正面が自分の方に向いて渡されます。
客は茶碗を正面からみて受け取ることができますので、もっとも美しい姿を見ながら茶碗を手にとることができるのです。
さて、その状態で手渡された茶碗ですが、時計回りに 90 度まわしたところでいただき。口元を拭いたら、反時計回りに 90 度回したあと正面を亭主に向けて返します。
この茶碗を回す理由は、亭主の手元に渡った茶碗を見ているとわかります。

亭主は、受け取った茶碗を正面を手前にして手元に寄せます。
お湯を入れてかるくお湯を回して水差しにお湯を流してすすぎます。そのご、茶巾で茶碗を拭くことになります。

実はこの一連の動作に回答があるのです。
亭主が水差しにお湯を流す際、左手で茶碗を持って亭主はお湯を流します。
茶碗を左側に傾けてお湯を流すため、茶碗正面を見て右手の側面からお湯が水差しに流れます。このとき、このお湯が流れる口は先程、客が口をつけたところです。

そう、茶碗を回す理由は客がお茶をいただく際の亭主への心遣いなのです。
言うなれば、90 度という角度すら意味をなさず、亭主の手前の癖などを考えて多少位置をずらしてこそ正解と言えなくもありません。

茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。
こういった気持ちの積み重ねが、お茶をいただきながら交わされるコミュニケーションの質を高めていくことになります。


You might know or do rotating the bow when you have a "matcha"l   However, do you know about the reason why you have to rotate the bowl?  Most of persons cannot answer for this question as far as I know despite he/she is familiar with the…

AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

* English follows Japanese

京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知で…