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ハイコンテクスト カルチャーでのささいなサービスの食い違い - Petty different services in High Context Culture

*English follows Japanese

先日、知人と昼食を取っていた際、日本はハイコンテクスト カルチャーであり、その環境に慣れていると、本社との交渉ではローコンテクスト カルチャーの意識を持って議論しないといけないため、かなり苦戦するという話がありました。
このことは、確かに以前ご紹介した遠藤滋氏の「中国人とアメリカ人」でも触れられており、特にコンテクストの説明として ”言語、共通の知識、体験、価値観、ロジック、嗜好性” と定義されています。
ハイコンテクスト カルチャーにおけるコミュニケーションは、時に物事を短時間かつ少量のデータのやり取りですすめることを可能にしますが、今日はコンテクストのささいな食い違いに寄るエラーについて紹介したいと思います。

ここ数年、私は仕事の関係で年に2回ほど北米の同じ都市を訪問する機会があります。この時、業務上のポリシーにより有償サービスの業者を経由してチケットを手配しなくてはいけません。行き先までの航路として成田からの直行便もあるのですが、時間と選択できる航空会社、そして個人の嗜好を理由に羽田からいったん別の都市で乗り換えをするルートを私は選択しています。
時間をうまく調整すると、その乗り換えの都市の市街地で昼食や夕食を楽しむのが、仕事前後のひそかな楽しみであったりもします。
今回も、いつもと同じように直行と乗り換えの見積もりを受け取り、差額を確認の上、大きな差額もでなかったのですが、どうも帰りの時間がいつもと違いました。
ただ、私が利用していた航空会社はここ数回、帰りの便の時間が変わりましたが、以前の時間は確かに今回提示された時間だったので、そのままいったん手配の依頼をしました。
その後、最終確認の依頼が来たのですが、どうもきになりましたので、念のため航空会社を聞いてみると、どうやら、別の航空会社その時間でサービスを提供しており、私がいつも使用している会社は、やはり別にあるということでした。

なぜ、このような食い違いが起きてしまったのでしょうか?
ここには、ハイコンテクスト カルチャーにおけるコミュニケーションがもたらす悪い影響がひそんでいました。
それは思い込みによるフィルターです。
私には、次のようなフィルターがありました。

  • いつものオプションが入っているだろう

一方で、サービス業者には次のようなフィルターが有りました

  • 同じ航路であれば、より安いオプションを提示したほうが良いだろう
過去のメールを見返してみると、担当者に寄ってはうまくコンテクストが合致したため、迅速に手配することが出来ていましたが、少しでも食い違うと今回のような事故も起きるという事がわかります。

このように、ハイコンテクスト カルチャーの社会では、コンテクストが合致している限り、ローコンテクスト カルチャーの環境に比べて、迅速に物事を進められるという特徴がありますが、少しでもずれただけで事故に繋がるという危険性も持ち合わせています。
食い違いが随所に現れやすいグローバル環境でのビジネスではローコンテクスト カルチャーを特に意識して進めてみてはいかがでしょうか。



One day, I had a brief discussion that we feel sometime tough discussion with US head quarter members because we have to pay attention to talking with them following "Low-Context Culture".   When talking with regional internal stakeholders or external partners, we do not take care of such things seriously because we are in High-Context Culture environment.   The similar things is described in the book "中国人とアメリカ人" by Shigeru Endo.   Specially, Context is defined as "Language, and the same knowledge, Experience, Philosophy, logic, preference".
High-Context Culture enables us to have communication proceeding things with shorter period and less amount of data.   Whereas, I would like to introduce an example that High-Context Culture communication makes serious troubles due to small error sometime.

During a couple of years, I have visited one city in US for having business meetings twice a year.   Following our corporate travel policy, I have to ask a vender to book my flight.   And, I usually selected transit route from Haneda despite direct flight is there from Narita because I look forward to having lunch or dinner at the transit city before/after business.
At this time, I asked a vender to give a differences amount of fees between Direct and Transit.   As for looking at his information, and, there is not a large amount of differences between them.  So, I asked him to book that flight.
However, I have a concern that the boarding time of returning flight is earlier than usual.  Certainly, that time was used before, however, the boarding time has been chanced a few years ago.   For just making sure, I asked him if there is another plan from Haneda.   Then, he replied to me that there is really another plan.   And I found out that another plan was just what I would like to select.

Why did this trouble happen?
We are able to see the hidden bad effect of High-Context Culture communication from this case.
The hidden effect is caused by wrong assumption filter.   I had the filter below:
  • The vender should list the same flight regarding the transit route
And the vender has this:
  • It is better to introduce cheap option if the route is the same
As for looking back my e-mail log, I was able to proceed requesting a ticket quickly because the vender and I was able to share the same Context.   However, the trouble like this case is to be occurred by small differences of Context.

In sum, while High-Context Culture enables us to proceed things faster if the Context is completely shared each other, some troubles is easy to occur if there are small failures of sharing.   In Global business communication case, it is really difficult to share the Context each other.   If you attempt to drive global businesses, why don't you take care of your communication if it follows Low-Context Culture?

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なぜ茶碗を回すのか - Why customers have to rotate the bowl? -

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お抹茶のお点前をいただくとき、茶碗を回すところを見たことがある方は多いと思います。もしくは、実際に回していただいた経験を持っている方もいるかもしれません。
でも、なぜ茶碗を回すのでしょうか。

通常、亭主から一服いただく際、茶碗の正面が自分の方に向いて渡されます。
客は茶碗を正面からみて受け取ることができますので、もっとも美しい姿を見ながら茶碗を手にとることができるのです。
さて、その状態で手渡された茶碗ですが、時計回りに 90 度まわしたところでいただき。口元を拭いたら、反時計回りに 90 度回したあと正面を亭主に向けて返します。
この茶碗を回す理由は、亭主の手元に渡った茶碗を見ているとわかります。

亭主は、受け取った茶碗を正面を手前にして手元に寄せます。
お湯を入れてかるくお湯を回して水差しにお湯を流してすすぎます。そのご、茶巾で茶碗を拭くことになります。

実はこの一連の動作に回答があるのです。
亭主が水差しにお湯を流す際、左手で茶碗を持って亭主はお湯を流します。
茶碗を左側に傾けてお湯を流すため、茶碗正面を見て右手の側面からお湯が水差しに流れます。このとき、このお湯が流れる口は先程、客が口をつけたところです。

そう、茶碗を回す理由は客がお茶をいただく際の亭主への心遣いなのです。
言うなれば、90 度という角度すら意味をなさず、亭主の手前の癖などを考えて多少位置をずらしてこそ正解と言えなくもありません。

茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。
こういった気持ちの積み重ねが、お茶をいただきながら交わされるコミュニケーションの質を高めていくことになります。


You might know or do rotating the bow when you have a "matcha"l   However, do you know about the reason why you have to rotate the bowl?  Most of persons cannot answer for this question as far as I know despite he/she is familiar with the…

さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

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2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

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京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知で…