スキップしてメイン コンテンツに移動

さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

"English follows Japanese

2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。

ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「引けるので、大丈夫です」といった具合だそうです。
また、夜、明かりが暗いので仕事ができない。蛍光灯を持ってきてくれという人。
こういったお客様に対して先代は、もうお泊りいただかなくて結構。という調子だったようですが、今の代のおかみさんはふと考えたそうです。これも時代かもしれないと。
この本では、おかみさんが、こういったお客様に対応するため炭屋としてのおもてなしの良さを損なわずに、お客様を歓待するための工夫をしている様子が綴られています。
私がこの本を読んで、心に留まったのはこのもてなしを受ける側の人が察知もできず、認識もできない場合、どのように対応していくかという工夫です。ここに、共通する要素を探して作業の真があるように思いました。
真のおもてなしをするところに、草を期待した相手が来た場合、行を探すということとも言えます。
もちろん、本来であれば真ならば真、草ならば草、行ならば行とあるべきなのですが、桂離宮の庭のように行を中庸と捉えて考えることも大事だと思います。

オリンピックに限らず、テクノロジーの進歩は様々様式をブレンドしていきます。日本でおもてなしに触れる機会があるのであれば、ぜひ、この真・行・草のおもてなしの精神を感じてほしいと思います。




In Japan, most of people has been influenced by the presentation, "O MO TE NA SHI",for Tokyo Olympic 2020 by Christel Takigawa.  By the way, What is the mind of "O MO TE NA SHI"?

To consider the meaning of this word literaly, this word is turned from the verb, "Motenasu", into the noun, "Motenashi".  And, it is added "O" for making it courtesy expression, as a result, "Omotenashi".   What is "Motenasu"?  By looking at the Japanese dictionaly, this word means as below.

Treat a person respectfuly with expressing hospitality

From this explanation, we are able to be aware that there are two persons on "Omotenashi", one is to provide "Omotenashi", another is to receive "Omotenashi".  Meanwhile, what is the meaning of "expressing hospitality"?   Certainly, it is difficult to figure out the real meaning of this word as literal analysis.


There are various meaning how to express hospitality.   It is different between US and Japan, also depending on each family in the same country.   Then, we have one question “Which style do we have to take, provider or receiver?”.  In my opinion, I consider that “Omotenashi” has to conclude the common things and senses.  From this point of view, “Monenasu” is the action of a provider. Meanwhile, the action should be expressed with the style of a receiver.   Moreover, it is really difficult cultural things that the required skills of a receiver is to detect and recognize such expression.   I consider that this receiver’s requirement is the most different things from Service, which is developed by division of labor, or Hospitality, how to treat a person carefully and kindly.

Well, I would like to introduce one book "炭屋、おもてなしはお茶の心で”.
“炭屋 - Sumiya” is “旅館 - Ryokan” like as a Japanese traditional hotel.   A prior manager of Sumiya kept strictly traditional Omotenashi method of Sumiya.   This style is far different from services provided by The Ritz-Carlton.   This prior manager refused booking request from the customer who cannot figure out its differences.   For example, the customer, who is a business person, requested a light for working at the desk because the room light is not brightening enough.   Then, the prior manager rejected this request and refused this customer to attempt to stay again on the next time.  He considered that too much light breaks sight and atmosphere.   However, the current master reviewed this stye again.    This book describes how the current manager tried to develop better service as Omotenashi at this Ryokan.   I have interest for various ideas of the current manager how she provide Omotenashi to the customer who cannot detect and recognize the meaning of her expression.   Thorough this process, I felt it important to look for the common senses and things.   In other words, a provider should take 行 style if a provider is 真 style and a receiver is 草 style.   Of course, it is better to take the same style in Omotenashi.       

Just not only Olympic, innovation of technologies is melting in the various styles and cultures.   When you have Omotenashi in Japan, I’m glad you to feel 真・行・草 mind from Omotenashi.

References
炭屋、おもてなしはお茶の心で

このブログの人気の投稿

Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

*English follows Japanese

Post-Sales / Pre-Sales という言葉を耳にすることがあります。もしくは購入後はサポートへ、購入前は営業が、というのも同様です。
いずれも、お客様が製品を購入されるタイミングを境にして、会社内での役割を変更するモデルとなります。
この考え方は従来の売り切りモデルにおいては、非常によく働きましたが、昨今のサブスクリプションー購読型ーや、継続利用形式のビジネスモデルでは歪が出てきています。

例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

この流れは、決してIT だけでなく、従来からありますが、生協のように毎月オーダーして食品を届けてもらうタイプのビジネスにも言えます。また、家や車はどうでしょうか?
購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

このような時代において、Post-Sales / Pre-Sales という考え方は、果たして本当に効果的に働くのでしょうか?
ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

例えば、一人で会社を始めたとして。そうすると、開発から、展開、そして販売して、継続したお客様との接点もすべて一人で保たないといけません。
もし、一人パートナーを持つことができたらどうしましょうか?
自分は開発を担当して、お客様との接点をパートナーに任せてもいいかもしれません。もちろん、開発する側もたまには市場の反応を生で感じる必要はありますが。
では、もっと人を雇えたとしたら?
開発を純粋な開発と、品質チェックやテストそしてお客様か…

真行草を書き始めるにあたって

かれこれ 10 年以上、サービス ビジネスに従事してきました。
この間、サービス提供において心に留めておいたことを一つ選ぶとすると真行草となります。真行草は日本で昔から使われるマナーの精神といえます。例えば真は書道で言えば真書(楷書)、茶道でも席や道具の格を分類する場合もっとも高価なものをさし、庭でも理論にのっとって策定された箇所が真となります。一方、草は書道で草書、茶道でも素朴な道具やしつらえが草、庭においてはもっとも自然なままを残した様子が草となります。そしてその二つの中庸をいく行。

サービスを提供する時、必ず気をつけてきたのがこの真行草です。
相手が求めているのは、真、行、草、どこなのか。これをずらすとどれだけよい製品も、サービスも、すべて台無しになってしまいます。

このブログではサービスビジネスを中心にして、サービス、ビジネス、テクノロジーの視点から出来事や理論を紹介していこうと思います。

参考
表千家 道具の真行草
http://www.omotesenke.jp/chanoyu/6_2_3.html


I have worked in the service business for more than 10 years.  I answer "Shin Gyo So" if anyone ask me about one important word for providing service.  "Shin Gyo So" is the traditional word for explaining about the mind of manner.   For example, "Shin" means Shinsho in Shodo, precious tools or architectures in Sado, and logical building in Japanese garden.   On the other hand, "So" means Sosho in Shodo, natural products in Sado, and keeping as nature in Japanese garden.  "Gyo" is th…