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控えの無い予約 - No reservation receipt -

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多くの人が経験あると思いますが、例えばクリスマスケーキを予約してお代を払う。そうするとたいてい受取証のような控えをお店の人から受け取る事ができます。
あとは、予約の当日にお店に行けば商品を受け取る事ができます。
おそらく、多くの人が当たり前のように思う予約の一面だと思います。
でも、本当にこのシステムはベストなのでしょうか?
今日は末富さんの事例を紹介したいと思います。

末富さんの上生といえば、お茶席はもちろん、季節をとりいれた職人さんの技が冴える和菓子は贈り物としてとても喜ばれる一品です。もちろんお日持ちはその日のうちにという鮮度も大事です。
私は、よく松原通にある末富さんの本店を利用しますが、ここは日曜日および祝日が定休日となります。ところが、また日曜日に大事な用事が入る事も少なくありません。
このような場合、末富さんでは高島屋の店舗での受け取りというご提案をしてくれます。こういった柔軟なご提案は、本物の老舗ならではのものといえます。
予約用の紙に名前と連絡先を書いて、お支払いを済ませると「何時頃のご来店になりますでしょうか」と聞かれます。あとは来店時間を大体伝えると、一言「〜で承りました。」。これで終わります。
初めての人は、いささか拍子抜けするかもしれません。
もしかしたら、不安になる方もいらっしゃるかもしれません。
でも、全く問題ないのです。たとえ店舗が異なっても、商品の用意や伝達にいっさいのミスはないのです。おそらく伝票を書くという決まったオペレーションを入れるよりもお客様と向き合う緊張感やお客様に向き合う姿勢が育っているからこそなせる最上のサービスではないでしょうか。

最近ではインターネットからのオーダーなどでやたら確認メールが飛び交うこともありますが、今一度、本当にそれらの処理が必要なのか考えてみると良いかもしれません。


In general, we receive reservation receipt from the store when we order products.  For example, christmas cake.  And we are able to get products from the store by showing this receipt on the day.
Is this system really best?
I would like to introduce one case at Suetomi which is well-established store in Kyoto.

Suetomi provides various Japanese sweets for a long time.  Specially, their Jonama  is one of better souvenir to important customers and persons for you.   Of course, it should be had in a day because this is fresh sweets.
I usually bought their products at flagship store which is not opened on Sunday.  Unfortunately, I have to meet with some important persons on Sunday sometime.  In case, Suetomi suggest to me that I am able to receive their products at the other store near their flagship store.  I suppose that you feel it better, but not special.   At that time, however, I do not receive any reservation sheets and applications.  I only write my name and phone number to paper, and tell them when I will visit their store on Sunday.  That's it.
Some of them may worry if they are really able to receive products at the other store.
There is no problem.  Suetomi always ready products and provide them to us expectedly.

I consider that this operation should be better than using reservation receipt.  I assume that someone have had troubles by dropping this receipt and miss communication between stores.  However, there is no concerns in this Suetomi operation.  They are paying attention to the customer more and attempting to take care of the customers more.   As a result, we are able to get products without too much sheets and operations.

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さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

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2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

なぜ茶碗を回すのか - Why customers have to rotate the bowl? -

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お抹茶のお点前をいただくとき、茶碗を回すところを見たことがある方は多いと思います。もしくは、実際に回していただいた経験を持っている方もいるかもしれません。
でも、なぜ茶碗を回すのでしょうか。

通常、亭主から一服いただく際、茶碗の正面が自分の方に向いて渡されます。
客は茶碗を正面からみて受け取ることができますので、もっとも美しい姿を見ながら茶碗を手にとることができるのです。
さて、その状態で手渡された茶碗ですが、時計回りに 90 度まわしたところでいただき。口元を拭いたら、反時計回りに 90 度回したあと正面を亭主に向けて返します。
この茶碗を回す理由は、亭主の手元に渡った茶碗を見ているとわかります。

亭主は、受け取った茶碗を正面を手前にして手元に寄せます。
お湯を入れてかるくお湯を回して水差しにお湯を流してすすぎます。そのご、茶巾で茶碗を拭くことになります。

実はこの一連の動作に回答があるのです。
亭主が水差しにお湯を流す際、左手で茶碗を持って亭主はお湯を流します。
茶碗を左側に傾けてお湯を流すため、茶碗正面を見て右手の側面からお湯が水差しに流れます。このとき、このお湯が流れる口は先程、客が口をつけたところです。

そう、茶碗を回す理由は客がお茶をいただく際の亭主への心遣いなのです。
言うなれば、90 度という角度すら意味をなさず、亭主の手前の癖などを考えて多少位置をずらしてこそ正解と言えなくもありません。

茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。
こういった気持ちの積み重ねが、お茶をいただきながら交わされるコミュニケーションの質を高めていくことになります。


You might know or do rotating the bow when you have a "matcha"l   However, do you know about the reason why you have to rotate the bowl?  Most of persons cannot answer for this question as far as I know despite he/she is familiar with the…

AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

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京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知で…