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マクドナルドのメニュー撤去問題 - The issue which McDonald's Japan removes menu list -

* English follows Japanese

日本マクドナルドは、効率化された生産システムと徹底的にプロセス化された社員教育システムにより日本のファーストフードビジネスを牽引してきた事で知られています。
ハンバーガーの作り方から、アルバイトのトレーニングまで細かくプロセスが定められており、社員に至ってはハンバーガー大学にて徹底的にトレーニングを受ける事ができるようになっています。
このシステムにより、社員は早急に戦力として立ち上がる事ができ、またスキルアップをしていく事で、幅広く業務に携わる事ができるようになります。
結果として、消費者は全国どこの店舗でも一様なサービスと製品を素早く受け取る事ができることになります。

ところが、このマクドナルドにて先日メニュー撤去問題が取りざたされる結果となりました。実際は店舗にメニューはおかれていて、店員が要望するお客様には渡すオペレーションになっていたというのが社長である原田氏の回答でしたが、だとすろとなぜ、これほどにプロセスが徹底された会社にて、このプロセス変更が行き届かなかったのでしょうか。
とくに、これまであったメニューが撤廃される場合客様側の困惑は容易に想像できたはずで、十分に準備がされていたのでは、と推測してしまいます。

ここで、もしかしたらこのプロセスの徹底システムが崩れてきてはいないだろうかという疑問がわいたため、少し店舗を訪れて確認してみる事にしました。

マクドナルドの特徴的なサービスがセットサービスです。
セットにする事で、値段が安くなり、しかも再度メニューも値引き対象となる事がある。
例えば、ダブルチーズバーガーのセットにチキンナゲットをつけると、チキンナゲットの値段も値引きされるという事になります。
セットの内容は、ダブルチーズバーガー、ポテトMサイズ、ドリンクMサイズとなっています。
ここで面白いのは、単品でダブルチーズバーガー、ポテトMサイズ、チキンナゲットを頼むと、セットとチキンナゲットを頼むより高くなるという事。
つまり、ドリンクはいらない場合でも、セットにした方が安くなります。
さて、ここでセットとチキンナゲットを頼んでドリンクはいらないというオーダーは可能なのだろうか、という応用問題を考えてみました。
マクドナルドでは、マスタード抜きやピクルス抜きなど、お客様の要望にあわせたカスタムオーダーにも応えています。
このことから、ドリンクは不要ですというオーダーも可能ではないかと考えました。
早速、最寄りの店舗で試してみたところ、レジのシステムによるのか、ドリンクを必ずオーダーしてほしいという依頼を店員から受けます。
何とかなりませんかというお願いをしてみたところ、別の担当の方がきて何かしら入力しないと行けないという事でしたので、入力だけして、ドリンク自体はいりませんということを伝えたところ、しっかりドリンク付きで商品をもってきました。

ここで気づいたのは、徹底したプロセスとそれを遂行するためのシステムが、サービス オペレーションを主導してしまっていないだろうかという事です。
本来、プロセスやシステムは作業を効率化する事で、サービスにより注力しやすくするためのものなのですが、そのプロセスとシステムありきでサービスが引きずられてしまっています。
この現象は、コールセンターなどプロセスやシステムがきれいに整えられている環境にてしばしば見られる現象です。

すこし話が飛躍しましたが、このように根本原因はサービスがプロセスとシステムに依存した結果はっせいしたと考えられる場合、マクドナルドではこのメニュー問題に関して、どういった改善方法が考えられるでしょうか。

ぜひ、多くのサービス パーソンにこのケースを使って考えてみていただきたいと思います。


McDonald's Japan has led Japanese first food business by implementing efficient production system and coherent training process.  The process is decided precisely from how to make a hamberger to training menues of parttime staffs.   Specially, fulltime employees are able to take trainings at Hamberger University.  All staffs are able to ramp-up quickly and to work for various tasks by improving their skills.   As a result, consumers are able to have common services and products wherever you go in Japan.

In this first food chain, however, one issue regarding on removing menu board at cacher was news and discussed on the internet.  Some consumers complain that McDonald's tries to induce the customer buying set menu because the customer cannot see the price of each product and cannot find out individual products.   Regarding this complaint, McDonald's Japan CEO answered for two things below.

  • By removing menues from cacher, most of customers do not have to wait on more times until previous customer decides order.
  • We are ready small menue sheet at all restaurant which is written whole menues and prices.  Our operation process should be decided that service person has to give this menu sheet to the customers when they need it.

I have one question when I read this comment.
"Why did McDonald's fail to make all staffs follow this operation?"
 As I mentioned above, McDonald's developed precise training process.  From this point of view, this failure is interesting for me and let me have this question.   I suppose that there is no or less complaint if this process is preserved by all staff in all restaurant.   On the next, I attempted to verify by visiting a restaurant if there are some strains or defects in the current field.   And I found out one issue of process in the current field "restaurant".   Some staffs are preserving the process and rules too strict.  In other words, they set primary of their task to keep correct operation rather than providing better service to the customer.   For example, how does the staff take a customized order?   McDonald's provides set menu with lower prices which contains burger, potato, and drink.  In addition, a side menu is also discounted with set menu.   In fact, it is more expensive than set menu and side menu if you order each of them individually without drink.   Then, if you do not need drink, how can you get burger, potato, and side menu with lower prices?  As far as trying this order at one restaurant, the staff told me that I could not order without drink because our system does not accept such order.   Of course, some of staffs are able to take orders with satisfying the demand of customers.  Whereas, actually, some of them are controlled by process and system now.

In sum, we are able to learn and consider from this example that well-developed process and system makes service failure sometime.  If you have to fix this issue in McDonald's, how can you resolve this issue and improve service quality on each restaurant and staff?

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Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

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Post-Sales / Pre-Sales という言葉を耳にすることがあります。もしくは購入後はサポートへ、購入前は営業が、というのも同様です。
いずれも、お客様が製品を購入されるタイミングを境にして、会社内での役割を変更するモデルとなります。
この考え方は従来の売り切りモデルにおいては、非常によく働きましたが、昨今のサブスクリプションー購読型ーや、継続利用形式のビジネスモデルでは歪が出てきています。

例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

この流れは、決してIT だけでなく、従来からありますが、生協のように毎月オーダーして食品を届けてもらうタイプのビジネスにも言えます。また、家や車はどうでしょうか?
購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

このような時代において、Post-Sales / Pre-Sales という考え方は、果たして本当に効果的に働くのでしょうか?
ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

例えば、一人で会社を始めたとして。そうすると、開発から、展開、そして販売して、継続したお客様との接点もすべて一人で保たないといけません。
もし、一人パートナーを持つことができたらどうしましょうか?
自分は開発を担当して、お客様との接点をパートナーに任せてもいいかもしれません。もちろん、開発する側もたまには市場の反応を生で感じる必要はありますが。
では、もっと人を雇えたとしたら?
開発を純粋な開発と、品質チェックやテストそしてお客様か…

さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

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2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

真行草を書き始めるにあたって

かれこれ 10 年以上、サービス ビジネスに従事してきました。
この間、サービス提供において心に留めておいたことを一つ選ぶとすると真行草となります。真行草は日本で昔から使われるマナーの精神といえます。例えば真は書道で言えば真書(楷書)、茶道でも席や道具の格を分類する場合もっとも高価なものをさし、庭でも理論にのっとって策定された箇所が真となります。一方、草は書道で草書、茶道でも素朴な道具やしつらえが草、庭においてはもっとも自然なままを残した様子が草となります。そしてその二つの中庸をいく行。

サービスを提供する時、必ず気をつけてきたのがこの真行草です。
相手が求めているのは、真、行、草、どこなのか。これをずらすとどれだけよい製品も、サービスも、すべて台無しになってしまいます。

このブログではサービスビジネスを中心にして、サービス、ビジネス、テクノロジーの視点から出来事や理論を紹介していこうと思います。

参考
表千家 道具の真行草
http://www.omotesenke.jp/chanoyu/6_2_3.html


I have worked in the service business for more than 10 years.  I answer "Shin Gyo So" if anyone ask me about one important word for providing service.  "Shin Gyo So" is the traditional word for explaining about the mind of manner.   For example, "Shin" means Shinsho in Shodo, precious tools or architectures in Sado, and logical building in Japanese garden.   On the other hand, "So" means Sosho in Shodo, natural products in Sado, and keeping as nature in Japanese garden.  "Gyo" is th…