すべての顧客に満足してもらう事の難しさ JAL の事例

先日、JAL の航空便に登場したお客様からのクレーム事例がネットで話題になっていました。
クレームの概要は次のようなもの。
「泣きやまない子供がうるさいので、なんとかしてほしい。」
これがローカル電車やバスのように一本見送ったり、途中でおりて次の電車かバスを使えば用が足りる場合は良いけれど、飛行機や新幹線のように長時間逃げ場の内乗り物の場合、なかなか難しい。
もちろんすいていれば、離れたところに席を用意するなどの対応策があるが、満席の場合席を変更する事もできません。
たいていの場合は、ついてなかったとあきらめる事になるのですが、この事例では JAL に改善を求めています。

さて、どのような改善のアイディアが思いつきますか？

参考：
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20121119-00000002-voice-pol&1353297132


私が考えたのは次の３つです。
1. 子供が乗れないビジネスクラス、ファーストクラスを用意し、エコノミーとの間は厚めのカーテンなどで区切る。
どうしても、子供の泣き声がたまらないという方はいると思います。そういった方のために、ワンランク上のサービスとして用意されているビジネス、ファーストと言ったエリアに子供が登場できないエリアを作る事は可能ではないかと思います。
もちろん全便そうしてしまうと、困る人もいると思うので、ビジネスユーザーが多い便などにもうけてみてはいかがでしょうか。

2. カバーを用意して、あらかじめご両親にカバーの使用を承諾していただく。
もう一つは、酸素マスクやバギーのカバーのように泣いている子供をすっぽり覆う事で声の大きさを軽減できるカバーを用意する事。そして、こういった事態においてはそのカバーを使用する事を両親に承諾してもらうという方法です。
もちろん１００％鳴き声をカットできる訳ではありませんが、多少の音であれば気になる人は耳当てなどをしようすす事でカバーできると思います。

3. CA が保育士資格を取得する
保育士の資格を取得した CA さんには給料にアドバンテージを与え、一便に一人は子供を落ち着かせる技能を持った CA を配備してもいいかもしれません。
もちろん、頻繁に起きる事ではないのでこの投資が会社のコストとして有効かどうかの判断は必要になりますが。


この他、いろいろなアイディアが考えられるかと思います。ぜひ折角の機会なので、考えてみてはいかがでしょうか。