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すべての顧客に満足してもらう事の難しさ JAL の事例

先日、JAL の航空便に登場したお客様からのクレーム事例がネットで話題になっていました。
クレームの概要は次のようなもの。
「泣きやまない子供がうるさいので、なんとかしてほしい。」
これがローカル電車やバスのように一本見送ったり、途中でおりて次の電車かバスを使えば用が足りる場合は良いけれど、飛行機や新幹線のように長時間逃げ場の内乗り物の場合、なかなか難しい。
もちろんすいていれば、離れたところに席を用意するなどの対応策があるが、満席の場合席を変更する事もできません。
たいていの場合は、ついてなかったとあきらめる事になるのですが、この事例では JAL に改善を求めています。

さて、どのような改善のアイディアが思いつきますか?

参考:
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20121119-00000002-voice-pol&1353297132


私が考えたのは次の3つです。
1. 子供が乗れないビジネスクラス、ファーストクラスを用意し、エコノミーとの間は厚めのカーテンなどで区切る。
どうしても、子供の泣き声がたまらないという方はいると思います。そういった方のために、ワンランク上のサービスとして用意されているビジネス、ファーストと言ったエリアに子供が登場できないエリアを作る事は可能ではないかと思います。
もちろん全便そうしてしまうと、困る人もいると思うので、ビジネスユーザーが多い便などにもうけてみてはいかがでしょうか。

2. カバーを用意して、あらかじめご両親にカバーの使用を承諾していただく。
もう一つは、酸素マスクやバギーのカバーのように泣いている子供をすっぽり覆う事で声の大きさを軽減できるカバーを用意する事。そして、こういった事態においてはそのカバーを使用する事を両親に承諾してもらうという方法です。
もちろん100%鳴き声をカットできる訳ではありませんが、多少の音であれば気になる人は耳当てなどをしようすす事でカバーできると思います。

3. CA が保育士資格を取得する
保育士の資格を取得した CA さんには給料にアドバンテージを与え、一便に一人は子供を落ち着かせる技能を持った CA を配備してもいいかもしれません。
もちろん、頻繁に起きる事ではないのでこの投資が会社のコストとして有効かどうかの判断は必要になりますが。


この他、いろいろなアイディアが考えられるかと思います。ぜひ折角の機会なので、考えてみてはいかがでしょうか。

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さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

"English follows Japanese

2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
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それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
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ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
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例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

なぜ茶碗を回すのか - Why customers have to rotate the bowl? -

* English follows Japanese

お抹茶のお点前をいただくとき、茶碗を回すところを見たことがある方は多いと思います。もしくは、実際に回していただいた経験を持っている方もいるかもしれません。
でも、なぜ茶碗を回すのでしょうか。

通常、亭主から一服いただく際、茶碗の正面が自分の方に向いて渡されます。
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さて、その状態で手渡された茶碗ですが、時計回りに 90 度まわしたところでいただき。口元を拭いたら、反時計回りに 90 度回したあと正面を亭主に向けて返します。
この茶碗を回す理由は、亭主の手元に渡った茶碗を見ているとわかります。

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お湯を入れてかるくお湯を回して水差しにお湯を流してすすぎます。そのご、茶巾で茶碗を拭くことになります。

実はこの一連の動作に回答があるのです。
亭主が水差しにお湯を流す際、左手で茶碗を持って亭主はお湯を流します。
茶碗を左側に傾けてお湯を流すため、茶碗正面を見て右手の側面からお湯が水差しに流れます。このとき、このお湯が流れる口は先程、客が口をつけたところです。

そう、茶碗を回す理由は客がお茶をいただく際の亭主への心遣いなのです。
言うなれば、90 度という角度すら意味をなさず、亭主の手前の癖などを考えて多少位置をずらしてこそ正解と言えなくもありません。

茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。
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You might know or do rotating the bow when you have a "matcha"l   However, do you know about the reason why you have to rotate the bowl?  Most of persons cannot answer for this question as far as I know despite he/she is familiar with the…

AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

* English follows Japanese

京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知で…