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真行草を書き始めるにあたって

かれこれ 10 年以上、サービス ビジネスに従事してきました。
この間、サービス提供において心に留めておいたことを一つ選ぶとすると真行草となります。真行草は日本で昔から使われるマナーの精神といえます。例えば真は書道で言えば真書(楷書)、茶道でも席や道具の格を分類する場合もっとも高価なものをさし、庭でも理論にのっとって策定された箇所が真となります。一方、草は書道で草書、茶道でも素朴な道具やしつらえが草、庭においてはもっとも自然なままを残した様子が草となります。そしてその二つの中庸をいく行。

サービスを提供する時、必ず気をつけてきたのがこの真行草です。
相手が求めているのは、真、行、草、どこなのか。これをずらすとどれだけよい製品も、サービスも、すべて台無しになってしまいます。

このブログではサービスビジネスを中心にして、サービス、ビジネス、テクノロジーの視点から出来事や理論を紹介していこうと思います。

参考
表千家 道具の真行草
http://www.omotesenke.jp/chanoyu/6_2_3.html


I have worked in the service business for more than 10 years.  I answer "Shin Gyo So" if anyone ask me about one important word for providing service.  "Shin Gyo So" is the traditional word for explaining about the mind of manner.   For example, "Shin" means Shinsho in Shodo, precious tools or architectures in Sado, and logical building in Japanese garden.   On the other hand, "So" means Sosho in Shodo, natural products in Sado, and keeping as nature in Japanese garden.  "Gyo" is the middle way of between "Shin" and "So".

I'm paying attention to this word when I provide service to the customer.   Once failing to make sense the customer expectation, good products or good services do not satisfy the customer well.

I'm going to write this blog for Service, Business, and Technology affairs.

References:
Omote Senke
http://www.omotesenke.jp/chanoyu/6_2_3.html

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さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

"English follows Japanese

2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

なぜ茶碗を回すのか - Why customers have to rotate the bowl? -

* English follows Japanese

お抹茶のお点前をいただくとき、茶碗を回すところを見たことがある方は多いと思います。もしくは、実際に回していただいた経験を持っている方もいるかもしれません。
でも、なぜ茶碗を回すのでしょうか。

通常、亭主から一服いただく際、茶碗の正面が自分の方に向いて渡されます。
客は茶碗を正面からみて受け取ることができますので、もっとも美しい姿を見ながら茶碗を手にとることができるのです。
さて、その状態で手渡された茶碗ですが、時計回りに 90 度まわしたところでいただき。口元を拭いたら、反時計回りに 90 度回したあと正面を亭主に向けて返します。
この茶碗を回す理由は、亭主の手元に渡った茶碗を見ているとわかります。

亭主は、受け取った茶碗を正面を手前にして手元に寄せます。
お湯を入れてかるくお湯を回して水差しにお湯を流してすすぎます。そのご、茶巾で茶碗を拭くことになります。

実はこの一連の動作に回答があるのです。
亭主が水差しにお湯を流す際、左手で茶碗を持って亭主はお湯を流します。
茶碗を左側に傾けてお湯を流すため、茶碗正面を見て右手の側面からお湯が水差しに流れます。このとき、このお湯が流れる口は先程、客が口をつけたところです。

そう、茶碗を回す理由は客がお茶をいただく際の亭主への心遣いなのです。
言うなれば、90 度という角度すら意味をなさず、亭主の手前の癖などを考えて多少位置をずらしてこそ正解と言えなくもありません。

茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。
こういった気持ちの積み重ねが、お茶をいただきながら交わされるコミュニケーションの質を高めていくことになります。


You might know or do rotating the bow when you have a "matcha"l   However, do you know about the reason why you have to rotate the bowl?  Most of persons cannot answer for this question as far as I know despite he/she is familiar with the…

AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

* English follows Japanese

京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知で…