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チップは有効か? - Is Tip really suitable system for your service? -

* English follows Japanese

アメリカでレストランに入ると基本的にチップの支払いが必要になります。
一方で、日本では部屋付きの女中さんがいるような旅館や高級料亭でもない限りチップ(心付け)を渡す事はありません。
果たしてチップのシステムはサービス向上に有効なのでしょうか。

チップは製品やサービス料金の約%20で満足を示していると言われていて、この金額がサービス パーソンに直接支払われます。
例えばレストランだとテーブルで料理の説明をしたりデザートや食後のコーヒーなどがオーダーに追加されると、当然チップの値段も上がってきて、さらにサービスマンの評価も高ければ店全体への評価にもつながります。つまり次のようなプラスが考えられます。

  • サービス パーソンのモチベーションが高くなる
  • サービス パーソンはチップの比率という直接的なサーベイをもとに改善を検討できる
  • 高いサービスを提供するサービスマンが育てば、お店のファンも増える

ではチップがない日本で主流となっているサービスのメリットはどこにあるのでしょうか。

  • 消費者はチップの計算をする必要がない
  • どの担当者も一様なサービスを提供する事ができる
  • チップを払わなくても、必要な情報をサービスマンから受ける事ができる

こうしてプラスの項目を並べてみると、サービスがサービス パーソン主体で提供されるものか、消費者主体で受けるものかという違いが存在しているようにみえます。

では続いて、マイナスの面を考えてみます。
チップシステムの場合、次の事が考えられます。

  • 消費者は担当者を見つけてサービスを依頼する必要がある
  • 料理やお店、以前のサービス パーソンに満足しており、今回の担当者に不満な場合であってもチップを0%にすると決別サインと受け取られる事がある
  • 消費者はチップを計算しないといけない

一方でチップシステムが存在しないと次のような事が考えられます。

  • サービス パーソンは熱心にとりくんでも、手を抜いても給料が変わらないため、手を抜く人が増えるとお店の評判に影響する
  • お店の評判をレビューする場合、サーベイシステム等からしか情報を得る事ができない
  • サービス パーソンはアルバイトなど一時雇用でも対応できるため、プロフェッショナルなサービス パーソンが育ちにくい

ここでも面白い事に、チップシステムがある場合マイナス面が消費者側に存在する事が多く、存在しない場合お店側に存在する事がわかります。

不思議なもので、サービスは顧客のためにありその評価システムとも言えるチップはお店やサービス パーソンの方に多くのメリットがありそうです。
もちろん結果として優れたサービス パーソンからうけるサービスは、顧客にとっても気持ちのよい事ですが、サービス パーソンを育てるほどの場所ではない場合、また担当者がサービス パーソンとしての成長に関するビジョンを持ち合わせていない事が多い場合、チップシステムは裏目にでることが考えられます。例えば、料理の説明だけならば、メニューに写真を載せたり、最近ではネットで共有されている情報の方が的確である事も少なくありません。

上記を考えると、日本でもコンシェルジュなどを育てるホテル、バーなど評価対象がサービス パーソンに依存する事が高い飲食店、そして担当顧客にサービスや製品の提供を行うサービス パーソンや営業担当などにはチップシステムはサービス向上に有効ではないかと考えます。

チップシステム、皆様はどう思いますか?

English
How do you think about Tip system?

In United States, we have to pay Tip when we have service in restaurant.  Whereas, most of Japanese restaurant does not ask us to pay for it except for limited expensive restaurant.
I would like to review Tip system if it works really effective for improving service quality?

In general, Tip should be calculated as %20 of products or services fee when you feel it good.  And Tip is paid out directly to a service person.  For example, Tip is also increased if a service person succeed to take deserts or a cup of coffee orders.  The customer is satisfied with the restaurant as well if service person provide better service to the customer.  From this point of view, there are three plus in Tip system.

  • Motivate service persons well
  • Service persons are able to review their service quality and how to improve it
  • Fans are increased if good service persons are developed

On the other hand, what kind of plus is there in Japanese style service without Tip?

  • The customer does not need to calculate Tip
  • All service persons are able to provide common qualified services to the customer 
  • The customer is able to have good service without paying Tip

As illustrated above, there are differences if service is led by a service person or if the customer has initiative to have what kind of services needed.

From my perspective, I consider that Tip system works fine at Hotel which needs to develop better concierge, at Bar which the evaluation of bar is depending on the quality of barkeepers, and the company which a service person or a sales representative is in charge of specific customers.

How do you think about Tip system?

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さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

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2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
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こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
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なぜ茶碗を回すのか - Why customers have to rotate the bowl? -

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茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。
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Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

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いずれも、お客様が製品を購入されるタイミングを境にして、会社内での役割を変更するモデルとなります。
この考え方は従来の売り切りモデルにおいては、非常によく働きましたが、昨今のサブスクリプションー購読型ーや、継続利用形式のビジネスモデルでは歪が出てきています。

例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

この流れは、決してIT だけでなく、従来からありますが、生協のように毎月オーダーして食品を届けてもらうタイプのビジネスにも言えます。また、家や車はどうでしょうか?
購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

このような時代において、Post-Sales / Pre-Sales という考え方は、果たして本当に効果的に働くのでしょうか?
ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

例えば、一人で会社を始めたとして。そうすると、開発から、展開、そして販売して、継続したお客様との接点もすべて一人で保たないといけません。
もし、一人パートナーを持つことができたらどうしましょうか?
自分は開発を担当して、お客様との接点をパートナーに任せてもいいかもしれません。もちろん、開発する側もたまには市場の反応を生で感じる必要はありますが。
では、もっと人を雇えたとしたら?
開発を純粋な開発と、品質チェックやテストそしてお客様か…