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何気ない一言ですが - Which means of the chat? -

*English follows Japanese

店員さんとの何気ない会話、一言。
よく使うお店やカフェ、レストランでは経験のある人も多いと思いますが、少し考えてみると、どっちの意味だろうということがあります。

午前中プログラムを使うカフェで店員さんから言われた一言。
カフェで仕事すると、はかどりますか?
おそらく、何気ない素朴な疑問なのだと思いますが、捉え方によっては仕事で使うのはやめて欲しいというふうにも聞こえます。
どちらの意味なのかは、言葉を発した方の様子やお店の状況などにもよりますが、一言がお客様を逃す場合ももちろんあります。
当たり障りのない会話だけでリピーターをつなぎとめることは難しいこともありますが、あまり突っ込んだ話題をふる場合は、相手の情報を得た上で発したほうが良いでしょう。


Usually, we have brief communication with store, cafe, and restaurant staffs.   In those communication, we have had a word which has multiple meanings.  

For example, I was said as below from one of cafe staff where I worked every morning.
Is it really confortable for you to work at cafe?
I suppose that their is no hidden means in this question.   To consider insight of this word, however, I am able to assume that he and his cafe would not like me to come and to use as working place.  Of course, actual and correct meaning of words is depending on the situation and sound of speaking.  

In sum, while it is difficult to keep attracting the customer and having them to use products and services again with only template words, you had better pay more attention when you ask the customer about something in detail.  In this case, I recommend to get enough information from the customer before asking in detail.

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Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

*English follows Japanese

Post-Sales / Pre-Sales という言葉を耳にすることがあります。もしくは購入後はサポートへ、購入前は営業が、というのも同様です。
いずれも、お客様が製品を購入されるタイミングを境にして、会社内での役割を変更するモデルとなります。
この考え方は従来の売り切りモデルにおいては、非常によく働きましたが、昨今のサブスクリプションー購読型ーや、継続利用形式のビジネスモデルでは歪が出てきています。

例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

この流れは、決してIT だけでなく、従来からありますが、生協のように毎月オーダーして食品を届けてもらうタイプのビジネスにも言えます。また、家や車はどうでしょうか?
購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

このような時代において、Post-Sales / Pre-Sales という考え方は、果たして本当に効果的に働くのでしょうか?
ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

例えば、一人で会社を始めたとして。そうすると、開発から、展開、そして販売して、継続したお客様との接点もすべて一人で保たないといけません。
もし、一人パートナーを持つことができたらどうしましょうか?
自分は開発を担当して、お客様との接点をパートナーに任せてもいいかもしれません。もちろん、開発する側もたまには市場の反応を生で感じる必要はありますが。
では、もっと人を雇えたとしたら?
開発を純粋な開発と、品質チェックやテストそしてお客様か…

さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

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2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
炭屋先代のご主人は、炭屋のおもてなしの方法を守り続けた人でした。茶事の様式を基に最上級のくつろぎを提供する京都の旅館ですが、もちろんそこで提供されるものはリッツカールトンなどが提供するものとは大きく異なります。
先代のご主人はこの違いのわからない方には、ご利用いただかなくて結構という姿勢だったそうです。
例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

真行草を書き始めるにあたって

かれこれ 10 年以上、サービス ビジネスに従事してきました。
この間、サービス提供において心に留めておいたことを一つ選ぶとすると真行草となります。真行草は日本で昔から使われるマナーの精神といえます。例えば真は書道で言えば真書(楷書)、茶道でも席や道具の格を分類する場合もっとも高価なものをさし、庭でも理論にのっとって策定された箇所が真となります。一方、草は書道で草書、茶道でも素朴な道具やしつらえが草、庭においてはもっとも自然なままを残した様子が草となります。そしてその二つの中庸をいく行。

サービスを提供する時、必ず気をつけてきたのがこの真行草です。
相手が求めているのは、真、行、草、どこなのか。これをずらすとどれだけよい製品も、サービスも、すべて台無しになってしまいます。

このブログではサービスビジネスを中心にして、サービス、ビジネス、テクノロジーの視点から出来事や理論を紹介していこうと思います。

参考
表千家 道具の真行草
http://www.omotesenke.jp/chanoyu/6_2_3.html


I have worked in the service business for more than 10 years.  I answer "Shin Gyo So" if anyone ask me about one important word for providing service.  "Shin Gyo So" is the traditional word for explaining about the mind of manner.   For example, "Shin" means Shinsho in Shodo, precious tools or architectures in Sado, and logical building in Japanese garden.   On the other hand, "So" means Sosho in Shodo, natural products in Sado, and keeping as nature in Japanese garden.  "Gyo" is th…