真行草 - Shin Gyo So -

* English follows Japanese サービスをしていると、どうしてもミスをしてしまうことがあります。また謝らないといけない場面も出てきます。こういった場面で言い訳をすると、一気に信用を失うことが少なくありません。もし謝らないといけない場面に遭遇したら、まずは何について誤っているかについてを明確にすると良いと思います。遅刻したのであれば、遅刻したことではなく遅刻によって相手にどのようなな迷惑をかけてしまったかについて謝りましょう。また、可能であればどのような方法で今後防げるかについても触れておくと良いと思います。 もちろん、失った信用は決して簡単には取り戻すことはできませんが、口に出してしっかりと要点を整理して反省した気持ちを持って謝ることは自身の向上にもつながるのです。 先日のことですが、不動産屋さんとの待ち合わせがありました。 この日は数件の物件を周る予定で待ち合わせは一件目の物件の前です。 多くの場合は、不動産屋さんは少し早く現地についており、鍵の準備などをしてくれています。ところが、この日は時間になってもなかなか現れませんでした。 とそこに電話が。不動産屋さんからです。 電話にでてみると、3、4 分遅れそうですとのことでした。 仕方ないので、少し待っていましたが 5 分たっても 10 分たっても来ません。 と、そこにまた電話があり、今度は道に迷ったというのです。 これも仕方ないので、電話口で道案内をしてあげてようやく到着しました。 ここで彼が言った言葉が、「はじめての物件だったもので」ということです。 私は、プロフェッショナルとしてこの説明は、遅刻した理由にも道に迷った理由にもなっていないと感じました。 初めてだからこそ、事前にしっかり地図などで準備しておくべきではないでしょうか。 いまであれば、インターネットの情報を利用して付近の写真も見ることが可能です。 このように、理由になっていない言い訳は、時として修復が困難になるくらいの信用問題につながることがあります。 ミスをしないことに越したことはありませんが、人はどうしてもミスをしたりミスをした人のフォローをする場面に遭遇する可能性があります。 その場合は、言い逃れのような説明をするのではなく、失敗から大きな改善につながる一歩となる反省の弁をもって謝るこ...

*English follows Japanese 以前、 過剰包装について 書きましたが、一方で最近はスーパーなどでビニールや紙袋にいれてもらうのではなく、自分の鞄やもっていった袋に入れてもらうお客様も増えています。 こういったお客様にスーパー側もなかなか特徴あるサービスが展開されています。 例えば、サンフランシスコの WholeFoods Market では 5 セント バックで、それを寄付することも出来ました。現金で還元してさらにそれを寄付できるというところが、サンフランシスコらしいサービスだなと思います。 また、広尾の明治屋だとゴミ袋をつけてくれます。 東京都では半透明のゴミ袋に入れてゴミを捨てないといけないので、これは非常に助かります。ゴミ袋はかならず使って捨てるものですので、理にかなった方法といえるでしょう。 このように My Bag に対して特徴的なサービスを展開するお店が増えてきています。いずれ衣類や電化製品など、いろいろなジャンルに広がるのではないかなと推測します。 是非とも、特長あるユニークなサービスを発見したいものです。 I described about  Packing Too Much  before, whereas, some customers bring their original bag when they go to grocery store rather than getting a plastic or paper bag recently.  I found a couple of unique services for those customers in two stores. First, in WholeFoods Market in SF, they check 5 cents back to the customer if the customer does not need bag.  In addition, the customer is able to donate this 5 cents then.   I felt that this service is really suitable for regional...

* English follows Japanese お抹茶のお点前をいただくとき、茶碗を回すところを見たことがある方は多いと思います。もしくは、実際に回していただいた経験を持っている方もいるかもしれません。 でも、なぜ茶碗を回すのでしょうか。 通常、亭主から一服いただく際、茶碗の正面が自分の方に向いて渡されます。 客は茶碗を正面からみて受け取ることができますので、もっとも美しい姿を見ながら茶碗を手にとることができるのです。 さて、その状態で手渡された茶碗ですが、時計回りに 90 度まわしたところでいただき。口元を拭いたら、反時計回りに 90 度回したあと正面を亭主に向けて返します。 この茶碗を回す理由は、亭主の手元に渡った茶碗を見ているとわかります。 亭主は、受け取った茶碗を正面を手前にして手元に寄せます。 お湯を入れてかるくお湯を回して水差しにお湯を流してすすぎます。そのご、茶巾で茶碗を拭くことになります。 実はこの一連の動作に回答があるのです。 亭主が水差しにお湯を流す際、左手で茶碗を持って亭主はお湯を流します。 茶碗を左側に傾けてお湯を流すため、茶碗正面を見て右手の側面からお湯が水差しに流れます。このとき、このお湯が流れる口は先程、客が口をつけたところです。 そう、茶碗を回す理由は客がお茶をいただく際の亭主への心遣いなのです。 言うなれば、90 度という角度すら意味をなさず、亭主の手前の癖などを考えて多少位置をずらしてこそ正解と言えなくもありません。 茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。 こういった気持ちの積み重ねが、お茶をいただきながら交わされるコミュニケーションの質を高めていくことになります。 You might know or do rotating the bow when you have a "matcha"l   However, do you know about the reason why you have to rotate the bowl?  Most of persons cannot answer for this question as far as I know despite he/s...

*English follows Japanese 店員さんとの何気ない会話、一言。 よく使うお店やカフェ、レストランでは経験のある人も多いと思いますが、少し考えてみると、どっちの意味だろうということがあります。 午前中プログラムを使うカフェで店員さんから言われた一言。 カフェで仕事すると、はかどりますか？ おそらく、何気ない素朴な疑問なのだと思いますが、捉え方によっては仕事で使うのはやめて欲しいというふうにも聞こえます。 どちらの意味なのかは、言葉を発した方の様子やお店の状況などにもよりますが、一言がお客様を逃す場合ももちろんあります。 当たり障りのない会話だけでリピーターをつなぎとめることは難しいこともありますが、あまり突っ込んだ話題をふる場合は、相手の情報を得た上で発したほうが良いでしょう。 Usually, we have brief communication with store, cafe, and restaurant staffs.   In those communication, we have had a word which has multiple meanings.   For example, I was said as below from one of cafe staff where I worked every morning. Is it really confortable for you to work at cafe? I suppose that their is no hidden means in this question.   To consider insight of this word, however, I am able to assume that he and his cafe would not like me to come and to use as working place.  Of course, actual and correct meaning of words is depending on the situation and sound of speaking.  ...

*English follows Japanese 多くの人が経験あると思いますが、例えばクリスマスケーキを予約してお代を払う。そうするとたいてい受取証のような控えをお店の人から受け取る事ができます。 あとは、予約の当日にお店に行けば商品を受け取る事ができます。 おそらく、多くの人が当たり前のように思う予約の一面だと思います。 でも、本当にこのシステムはベストなのでしょうか？ 今日は末富さんの事例を紹介したいと思います。 末富さんの上生といえば、お茶席はもちろん、季節をとりいれた職人さんの技が冴える和菓子は贈り物としてとても喜ばれる一品です。もちろんお日持ちはその日のうちにという鮮度も大事です。 私は、よく松原通にある末富さんの本店を利用しますが、ここは日曜日および祝日が定休日となります。ところが、また日曜日に大事な用事が入る事も少なくありません。 このような場合、末富さんでは高島屋の店舗での受け取りというご提案をしてくれます。こういった柔軟なご提案は、本物の老舗ならではのものといえます。 予約用の紙に名前と連絡先を書いて、お支払いを済ませると「何時頃のご来店になりますでしょうか」と聞かれます。あとは来店時間を大体伝えると、一言「〜で承りました。」。これで終わります。 初めての人は、いささか拍子抜けするかもしれません。 もしかしたら、不安になる方もいらっしゃるかもしれません。 でも、全く問題ないのです。たとえ店舗が異なっても、商品の用意や伝達にいっさいのミスはないのです。おそらく伝票を書くという決まったオペレーションを入れるよりもお客様と向き合う緊張感やお客様に向き合う姿勢が育っているからこそなせる最上のサービスではないでしょうか。 最近ではインターネットからのオーダーなどでやたら確認メールが飛び交うこともありますが、今一度、本当にそれらの処理が必要なのか考えてみると良いかもしれません。 In general, we receive reservation receipt from the store when we order products.  For example, christmas cake.  And we are able to get products from the store by s...

*English follows Japanese すっかり寒くなり、コーヒーをスリーブなしでもって手を温めたくなるような季節になりました。 こういう時に思い出すのは、今年の夏のこと。 私は夏でもホットコーヒーを飲みます。のどの渇きを潤すというよりも、コーヒーを飲んで一息入れます。 オフィスでの仕事などがあると、たいていはチェーンのコーヒーショップで買ってオフィスのカフェスペースや、自分のデスクなどで一息入れます。 今年の夏に気づいたのですが、このコーヒーの温度、チェーン店によって異なるようです。 というのもあるチェーン店でコーヒーを飲むと季節変わらず、すっと口に含んでひとときの急速を得られたのですが、別のチェーン店で購入したコーヒーは熱い。 少しさまさないとさすがに飲めませんでした。 このチェーン店もほどなく温度が下がりましたが、どうやら各社温度の調整をしているようです。例えばスターバックスは 72度、タリーズは 90度だそうです。 参考：タリーズ http://www.tullys.co.jp/brand/qualithy/taste.html たいていのお店では、店内空調にてお店の気温は大きく変化しませんが、外気の影響を受けやすい店舗だと夏と冬では多少温度が変わることもあります。 こういった心配りにどこまでチェーン店が対応できるか、注目したいところではあります。 It is getting colder and be a good season to have a cup of coffee.   I remember one of experience in this summer.  I was aware that the temperature of coffee is different depending on the coffee chain companies.  For example, Japanese Starbucks set it as 72℃, and Trurry's set 90℃.   However, coffee is getting cool quicker in Winter than Summer.   In contrast, co...

*English follows Japanese 先日、用事があって品川から京都行きの新幹線に乗りました。何気なく、改札を IC カードで通り座席のカードを受け取り、待合室に行ってスターバックスのコーヒーを片手に無線 LAN で少しメールのチェックをしていたところ、前の電車が到着するアナウンスがあったのでぼちぼちホームに向かい、少し待つと切符を買っていた新幹線が到着したのでそれに乗りました。 雪などの影響で多少のダイヤ乱れはあるものの、基本的に約 10 分に一本は稼働しています。 また、待合室以外に車内でも無線 LAN が使用でき、座席の下にはコンセントもあります。 アナウンスも的確に行われています。 東海道新幹線は、東京、名古屋、京都、新大阪をつなぐビジネスのライフライン。 利用しているビジネスマンの半分は着替えの入った大荷物ではなく、ビジネスバッグ一つで日帰りの出張です。 旅行者から、ビジネスマンまで日々多くの人が利用する交通サービス。日々、進化している事を改めて実感しました。 I got on Shinkansen express from Shinagawa to Kyoto a couple of days ago.  Without any attentions, I passed through the gate by touch IC card and caught a seat number ticket.  And I went to the lounge and got Starbucks coffee.  Also, I was able to check e-mail at that space by using wireless LAN service.  Soon, Announcement told that the previous Shinkansen express will arrive at this station.  So, I went to platform and waited on my train. Currently, Shinkansen express arrives at this station about every ten...